日常服务
为来宾的日常服务工作是从早到晚,时间最长,工作量最大,涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意,犹如在家里一般。
若要达到这个效果,必须时时留意、体察来宾的需要,主动热情地为来宾悉心服务。
(1) 整理房间。须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐,然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。
整理房间要按操作的程序,并且注意早、中、晚客人休息的规律特点,尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理,应尽量利用客人外出的时间进行;下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。
了解客人是否有午睡的习惯,并且按照白天晚间的不同需要,为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物,要及时拿走,不要长时间放在走廊过道,以免影响整洁。
(2) 生活服务。来宾馆住宿的旅客,必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人,而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道,例如客房用膳、接待来宾的访客,为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。
客人因各种原因,有时需要在客房中进餐,宾馆就应提供服务,满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖,送菜要迅速,所送食品不要遗漏,注意清洁卫生等。
访客来访问,不得擅自让访客直接进房,需去征求客人意见后再安排,但态度上仍需热情,不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要,端送饮食,帮助服药。
传染病人住过的房间,必须彻底消毒,防止交叉感染。
⑶ 代办事务。客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等,样样事情不得马虎办理。代办拍发电报,必须将客人的电文,逐字逐句核对准确,地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚,并详细核对,避免造成误差。
如客人提出代办购买成药,不要轻率去采办,须经领导同意并与接待单位商定之后再办,以免误服药品。代办洗烫衣服,要按照有关规定去办理,要做到细心认真,善始善终。
此外,还有会议服务、照顾老幼病残客人等。
来宾离店前后的工作。
客人离店前后的工作,是服务全过程的最后一个环节,如果工作做得好,就能加深来宾的良好印象,使其高兴而来,满意而归。
此阶段工作可分以下三点:
(1) 做好客人离店前的工作。要了解客人确切动身的日期、时间,飞机、火车的班次,离开宾馆的时间,交通车辆接送安排情况。
要检查代办事项是否办妥办完;客账是否已结清;早上是否有叫醒服务;清晨是否要准备早点;行李包扎和托运是否办理完毕;客人还需什么帮助等。
以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实,重要的客人还必须汇报给领导,以便协同工作,组织欢送。
(2) 客人离店送别工作。可协助客人检查室内各处有无物品遗留,如有必要,应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后,可请行李员搬运上车,并向客人交待清楚。
客人离开楼层时,要热情送至电梯口,礼貌道别,欢迎再来。在此之前,还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失,及时报告领导以便查询。
⑶ 客人离去后即将房间彻底检查。在清理房间时,如发现有物品遗留,应迅速设法转送归还,若客人已离店,应速交总服务台设法转交,或请示领导处理。
客人离去后还应及时讲行全面清洁整理,按宾馆的规格,布置完整,准备迎接新的客人。
客房服务的礼仪
从上面可知,宾馆的客房日常服务量较大,涉及面广,变化性多,综合性强,一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范,如:“六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。
“六无”:即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。
“三轻”:是就客房服务员的服务而言的,要求客房服务员工作时,要说话轻、走路轻、操作轻。
“八字”:要求客房服务员从宾客进店到离店,从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即:
迎:客人到达时要以礼当先,热情迎客。
问:见到客人要主动、热情问候。
勤:服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务,同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,为宾客办事勤快,不图省事,不怕麻烦。
洁:房间要清洁,勤整理,做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒,保证宾客身体健康。
灵:办事要认真,机动灵活,眼观六路,耳听八方,应变能力强。
静:在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻,保持楼层环境的安静。
听:在工作中要善于听取客人意见,不断改进工作,把服务工作做在客人提出之前。
送:客人离店送行,表示祝愿,欢迎再次光临。
“五个服务”:包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
“五声”:宾客来店有欢迎声,宾客离店有告别声,宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声,宾客欠安有慰问声。
“十一个字”:您,您好,请,谢谢,对不起,再见。
酒店保安礼仪培训的目的在于使保安树立良好的服务意识,在酒店服务工作中表现出优质的保安服务。保安作为公共执法的代言人,要遵守一定的礼仪规范, 人也是酒店塑造良好的形象。 酒店保安服务意识培训 酒店保安的工作主要为安全值守、巡查、监控等安全防范工作,以保证酒店过账的正常运行。因此,保安要有酒店服务意识才能充满爱心、热心、细心、放心的为酒店服务。 一、爱心 爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客
住客的服务工作礼仪 为了使客人往得舒服、愉快,有宾至如归之感,日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。 (1) 端茶送水 每天早晨客人起床后,要把开水送到房间。客人在房间会客,应按三到服务要求送上茶水和香巾。客人外出,应说祝您愉快。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶,以防浓茶有刺激性,影响客人睡眠。 文件名客房服务礼仪标准 房间的开水每天要换3~4次,早晨、午餐前、午间休息后和晚
客房服务程序及标准 一、住客迎接程序 程 序 标 准 了解客情 1、 根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情; 2、 做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范) 楼层迎宾 1、 迎客服务:电梯口迎
一、住客迎接程序 程序标准 了解客情 1、 根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情; 2、 做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范) 楼层迎宾 1、 迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎
酒店客房服务工作程序操作标准一、白班及夜班服务员的工作程序及标准作息时间：白班（9：00—18：00）夜班（18：00—9：00）1、白班上午9：00；晚班下午18：00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。①核对房间状态表；②磁卡的签字交接手续；③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况；④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜；⑤中心财产交接；2、查房的工作程序/标准操作。①铃响三声
餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 1、 餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子
酒店礼貌礼仪核心--礼貌服务 (一) 微笑服务酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示,真诚欢迎的象征,它是一种健康有益的表情。微笑迎客,是员工尽心尽职的表现,表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性,也是员工实现酒店"宾客至上,优质服务"宗旨的具体体现。酒店员工的真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有"亲人",那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临,
退房检查服务流程与规范 1.敲门进房 (1) 客房服务员接到退房信息后,问清楚要退房的房号并确认,然后去查房 (2) 按敲门的程序敲门,如房内有客人,应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对,同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙,送客人到电梯口与客人道别,然后进房检查 2.检查房间 (1) 客房服务员检查酒水消费情况,如有消费,应将其品种及数量通知收银台,记录收银员提供的酒水
物业保安服务礼仪的培训物业保安服务礼仪是针对保安的工作性质,规范保安人员的个人修养和服务标准。记得看过一个小品,小品名字叫“吉祥三保”,很有意思,演的内容是关于小区两个保安分别是一个小保姆的哥哥和男朋友,讲述的是哥哥本身作为一名保安,他自己感到很骄傲,但是妹妹要嫁给保安的男朋友时哥哥却不同意了,妹妹很聪明,想着法的让哥哥接受了男朋友,具体情节大家可以在网上搜搜看。从这个小品中我看到了,身为一个小区
一、常见客房类型客房服务 按照客房所住人数来划分,客房一般有三种类型:单人房、双人房、套房。此外,还可以根据客房的朝向来进行划分,一般位于阴面,光线较暗,视野不够开阔的称为向内房;处在阳面,采光较好,视野开阔的则称为向外房。后者是一种比较理想的房间,一般来说,对不同的房间要收取不同的房价,尤其是在旅游旺季,客房供应紧张,向外房的价格就更高。 1.单人房 所谓单人房,是指只配备了一张单人床的单间客房
酒店客房优质服务四化标准要求 (一) 服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面: 1、 设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、
物业服务人员礼仪规范培训 一、 仪容仪表。 1、 制服: (1) 上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。 (2) 制服必须整洁、平整,按制服设计要求系上纽扣,挂上挂钩。无松脱和掉扣现象。 ⑶ 爱护制服,使之干净无污迹无破损及补丁。 (4) 在工作场所,工作期间应将洁净的工作牌端正地佩带在左胸前,不得任其歪歪扭扭,注意修整。 (5) 在公司或管理处的工作范围内应按规定着鞋,特殊情况需穿着非工
用人单位与劳动者签订劳动合同时，应当将可能产生的职业病危害及后果、职业病防护措施和工伤保险等待遇如实告知劳动者，并在劳动合同中载明，不得隐瞒或者欺骗。 在职业病防治中，相关单位要进一步保护工人的健康及权益，明确职业健康检查包括上岗前、在岗期间、离岗和应急时的健康检查及离岗后的医学随访，用人单位安排劳动者接受职业健康体检应视为正常出勤，并承担相应费用。劳动者离开原岗位或原用人单位后，两年内出现疑似职
卖淫嫖娼是指不特定的同性之间或者异性之间，以金钱、财物为媒介发生关系的行为。如果达成协议了，虽然没有发生性关系的也算是嫖娼。但是涉及到卖淫嫖娼，可能会涉嫌违反治安管理处罚法，如果涉及强奸、聚众淫乱等，则可能会触犯刑法。一、卖淫嫖娼处罚根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第六十六条：1、卖淫、嫖娼的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处五千元以下罚款；2、情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。
泰式按摩服务流程 1. 敲门,2. 经客人充许进入房间,3. 先生(女士)您好,4. 对不起让您久等了。 6. 报钟:泰式按摩是60分钟,现在是 时 分开使起钟。 7. 泰式按摩主要是以跪式服8. 务为主, 服务开始到结束要求技师都要跪着为客人服 11. 务。 12. 首先是跪在脚下,13. 从脚心向心脏方向与中式按摩有很大不同,具有向心性。开始按摩,15. 先生(女士)给您按脚底,16. 这样力
传菜服务流程 1、 在传菜前打扫传菜所需要的器具卫生,保持卫生的干净和整洁,按照六常标签对所有物品进行摆放,而且要整齐,容易找寻。 2、 准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时使用的器皿(如保温盘、盖、毛巾)及上菜时所需附带的佐料; 3、 接到点菜单后,看清楚是现在上菜还是备叫,客人有没有特殊的要求;如果有要告知厨师长;并且按照客人的要求传菜; 4、 检查从厨房出品的菜品及需配的酱汁、佐料等
客人遗留物处理规范及标准目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益，及时归还客人遗留物品。原则：准确，及时，迅速。一、规范1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。2、房务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。3、若一时无法联系到客人，楼层服务员将遗留物品交给领班，由领班送到房务中心做相关记录，以便客人来电询问时能及时处理
前厅接待流程:首先礼貌问好——询问客人——办理事项——礼貌送客 总台开房流程:礼貌问好——介绍房间和服务——办理入住手续——提示客人退房情况——祝客人休息好! (1) 酒店接待流程 首先:(看到有客人进店,以标准的站姿,面带微笑)先生或女士晚上好——请问需要住个什么样的房间__ 向顾客推介:我们现在有什么房间!价格是多少__ 我们房间有什么设施__ 先生您好我们的房间是明天两点以前退房。如超过时
一、餐前准备: (1) 了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数,宴会规格,了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘的姓名及指示牌是否已放好,并予以核对,了解客人是否有特殊需求及付款方式。 (2) 与厨房及时沟通,了解出菜顺序与准备情况。 ⑶ 安排充足的人力,保证宴会服务质量。 (4) 根据预订情况进行摆台,按标准的摆台方法进行摆台,要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮,无指纹、油迹,
一、敲门程序：1、站立在房门前大约一步的距离，自然平视猫眼，用右手中指的第二关节突出敲门，按“嗒-嗒嗒”的节奏敲门三下，并报服务员。稍间隔3-5秒钟，听房间是否有动静或者有人应答，如果没有，则重复刚才敲门方式两遍。如果在连续三次敲门后房间内均无人答应，则可以用钥匙开门。先轻轻把门打开与5度，用左手顶住门，同时用右手再敲门三下，并报服务员，稍等3-5秒钟，如果仍然无人过来开门或答话，即可将门全部打开
