当前位置
律界问答 酒店客房服务标准要求

酒店客房服务标准要求

问题描述

酒店客房服务标准要求
1个回答

一、住客迎接程序

程序标准

了解客情

1、 根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;

2、 做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间

根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾

1、 迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;

2、 分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

二、 叫醒服务程序

程序标准

接到客人要求叫醒电话

1、 铃响三声内接听电话;

2、 按标准程序问候客人、报岗位名;

3、 问清房号、姓名及叫醒时间;

4、 重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;

把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求,请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

三、 客衣服务程序

程序标准

收客衣

1、 客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;

2、 如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;

3、 交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;

4、 按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;

5、 了解是哪种洗衣类型;

6、 按酒店规定时间交洗衣房;

7、 如洗快件,应尽快通知洗衣房;

8、 有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;

9、 填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;

送还客衣

1、 洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)

2、 检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;

3、 送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;

4、 如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);

备注当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理;

四、 客人遗留物品的处理程序

程序标准

发现客人遗留物品时,及时报告

1、 在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;

2、 如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;

3、 服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;

分类

1、 贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;

2、 非贵重物品:眼镜、日常用品等;

保存

1、 所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;

2、 贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;

3、 贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;

4、 超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;

认领

1、 认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;

2、 问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。

五、 迷你吧服务程序

程序标准

发放

1、 房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;

2、 由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;

3、 填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人;

补充

1、 服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;

2、 将客人消费单客房联交于服务中心;

3、 住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充;

检查

1、 领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;

2、 服务班对住客房每日三次检查;

3、 当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。

六、 送客服务程序

程 序标 准

准备工作

1、 掌握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;

2、 如客次日离店,团队房要根据行李多少,安排行李员;

3、 要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;

4、 客人临行前,服务员应利用房间服务的机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;

5、 临行前,应主动征求客人的意见;

送 别主动为客人按电梯,主动提行李,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝愿。

检 查

1、 检查客人有无遗留物品;

2、 检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目;

七、 加床服务程序

程 序标 准

加 床

1、 接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;

2、 总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床的房号;

3、 服务中心通知领班或台班作加床服务;

4、 检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;

5、 加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量;

注意事项

1、 续住房提早退床,需在“房间报表”上注明退床,并通知总台;

2、 退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。

八、 擦鞋服务程序

程 序标 准

接到要求

1、 在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;

2、 在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;

按要求擦鞋

1、 将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;

2、 将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;

送 还

1、 一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;

2、 对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;

3、 送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;

九、 豪华套房及重点房间接待程序

程序标准

迎客准备

1、 接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;

2、 按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、按纽、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当;

3、 按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;

4、 摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;

5、 客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节),客人到后再按客人要求调节;

迎接客人

1、 客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切;

2、 引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感;

3、 尽快送上热毛巾、迎客茶;

4、 服务员为不打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说“请休息,如有事请打__电话。”

住客服务

1、 周到、主动地为客服务。

2、 客人离房一次,跟房一次(标准:要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置的物品)。

3、 客人洗熨的衣服要专人负责。

4、 送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。

5、 记录客人入住日期。

客人离店

1、 离店时,楼层主管、服务员要在场送行,并致离别祝愿。

2、 客人离店时清点酒水消耗情况,报给总台结帐。

3、 检查房间有无遗留物品,及时归还,并作好记录。

十、 对客租借用品服务

程 序标准

接到通知

1、 电话响三声内按标准接听;

2、 仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;

送用品至房间

1、 到服务中心领取租借用品;

2、 将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在《租借用品登记单》上签名;

记 录在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;

归 还

1、 当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;

2、 当客人归还用品时,服务员应做详细记录;

3、 及时将用品归还服务中心; 酒店客房服务标准

档案管理制度

相关问题

大家都在看

Copyright©2026 askls.com.cn 京ICP备2022002952号-2

京公网安备 11010502053400号
Top