星级酒店客人遗留物处理规范及标准

星级酒店客人遗留物处理规范及标准

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客人遗留物处理规范及标准

目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益，及时归还客人遗留物品。

原则：准确，及时，迅速。

一、规范

1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。

2、房务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。

3、若一时无法联系到客人，楼层服务员将遗留物品交给领班，由领班送到房务中心做相关记录，以便客人来电询问时能及时处理。

4、贵重物品：联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。贵重物品要及时交到房务中心。

二、分类

1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等；

2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品

3、房务中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。

4、并及时输入到电脑房态管理系统上。以便查询。

三、保存

1、所有遗留物品都必须保存妥当；

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；

3、遗留物存放库房应注意安全，并保持干净、整洁。

4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。贵重物品应有专柜保存。

5、根据相关规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：一年。一般物品：三个月。食品：三天至一星期。水果类物品一天。

逾期无人认领，由酒店相关规定进行统一处理。

四、认领

1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；

2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临房务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名。

请认领人签字，并留下身份证复印件、联系电话和地址。

3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均做好记录，并保管好物品。

4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。

如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证件号码，联系方式。

五、处理

1、贵重物品保存期限为一年，超过一年无人认领，由房务中心文员汇总后以报告形式上报酒店领导处理；

2、一般物品和价值在百元内的物品保存三个月，每月由房务中心进行遗留物保存时间统计，超过时间无人认领，可以奖给拾获人以示鼓励；

3、普通食品和水果，保存三天，超过时间无人认领，奖给拾获人；

4、客人遗留的黄色书、杂志、报刊及光盘等其它相关物品应交给安全部进行处理

五、捡到遗留物不上交者，将根据《员工手册》的相关规定，给予处罚。