客房服务规范

一、常见客房类型客房服务

按照客房所住人数来划分,客房一般有三种类型:单人房、双人房、套房。此外,还可以根据客房的朝向来进行划分,一般位于阴面,光线较暗,视野不够开阔的称为向内房;处在阳面,采光较好,视野开阔的则称为向外房。

后者是一种比较理想的房间,一般来说,对不同的房间要收取不同的房价,尤其是在旅游旺季,客房供应紧张,向外房的价格就更高。

1.单人房

所谓单人房,是指只配备了一张单人床的单间客房,房内有独立的卫生间,通常是为单身客人设置的。

2.双人房

(1) 大床客房。房间内放置一张双人床,为夫妻提供,因此又被称为“夫妻房”,或是“蜜月客房”。

(2) 标准房。房内一般放置两张单人床,可住两位客人。酒店绝大多数的客房都是这种类型,称为“标准间”。

3.三人房

三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间,房内放三张单人床。一般是档次不太高的酒店里比较常见。

4.套房

套房又分为好几种。

(1) 普通套房。一般是将同一楼层相邻的2~3间客房打通,一间作为起居室,另一间为卧室。

(2) 豪华套房。与普通的套房基本相似,但是面积比普通套房要大,房内设施也比普通客房要先进。一般三间为一套,分卧室、客厅、酒吧间等。

⑶ 立体套房。一种两层楼的套房,由上下两层组成。楼上一般为卧室,楼下为会客厅。

(4) 总统套房。总统套房通常由五个以上的房间组成。卧室分开、卫生间分用。卧室里均设有帝王床、皇后床。此外,总统套房内还有客厅、书房、会议室、随员室、餐厅、警卫室等。

一般中、高档的酒店都设有这类套房,用来提高酒店的档次及知名度。虽然其原本的用意是接待国内外党政要人,但平时也对普通客人开放。

(5) 多功能房间。多功能房间是一种可以根据需要变换用途的房间。比如可以通过连接门将其转换为单人房、套房、双人房等。

一方面可以满足客人的不同需要,另一方面可以提高客房的利用率。

二、 客房的设备与布置

1.客房的设备

客房通常都设有5个功能区域:睡眠空间、起居空间、贮存空间、书写空间和洗漱空间,而每个空间都有不同的设施设备。

(1) 睡眠空间。睡眠空间是客房最基本的空间,主要有以下一些家具和设备:床、床头柜、床头灯。

(2) 起居空间。一般酒店的起居空间都会有茶几、坐椅、落地灯等设备,起居间一般是供客人休息、饮食和会客时用,多位于窗前。

⑶ 贮存空间。贮存空间一般会设壁橱、行李架。

(4) 书写空间。书写空间的设备主要包括写字台、椅子、台灯、梳妆镜、电话、电视机等,一般酒店客房的书写空间大多安排在床的对面。

(5) 洗漱空间。主要是指客房卫生间,其设备有淋浴器、浴缸、水龙头、马桶、电话机、镜子和电源插座等。

2.客房的布置

客房布置也是一项非常重要的工作,布置的好坏往往会影响到客人的心理感受,构成客人对服务质量评判的内容之一。从这个角度来看,做好房间的布置工作有着非常重要的意义。

在布置客房时一般应遵循两个原则:实用和美观。首先是要实用,一切从方便客人的角度出发,灯光的亮度、镜子的高度都要适宜。

其次,在实用的基础上还要注意美观和谐,讲究情调,给客人一种享受的感觉。如室内颜色的搭配,家具的摆设,窗帘、灯光、壁画之间的调节等。

客房环境舒适与否,在相当程度上取决于客人对视觉的满足程度。而在视觉感知的过程中,色彩的作用又是非常关键的。在这里简要介绍一下有关色彩的一些基本知识。

(1) 人对色彩的感觉。

①冷暖的感觉。也就是人们所熟知的冷暖色,冷色一般显得沉着,暖色则显得柔和。

②重量的感觉。色彩的明度越大,则感觉会越轻;明度越小,则感觉到越重。

③视觉的感觉。不同的色彩会引起人们不同的感觉,兴奋或是沉静,相应对人们视觉疲劳的影响也不同。一般来说,暖色调比冷色调更容易引起人们的视觉疲劳,而在暖色调当中,又以蓝色和紫色会最快引起人的视觉疲劳,然后是红色,再然后是绿色。

④软硬的感觉。一般来说,冷色和暗色会让人感觉硬而沉着,而暖色、亮色则让人感觉软而柔和。

⑤距离的感觉。一般来说,暖色让人感觉近,冷色让人感觉远;高明度的色彩让人感觉近,低明度的色彩则让人感觉远。

(2) 色彩的和谐。

如果要有美感,就必须注意在处理色彩时讲究对比与协调,这是创造室内良好气氛与环境的一个关键要素。色彩的对比要求色彩的色调、彩度和明度之间要远,而色彩的协调则要求色彩的色调、明度和彩度之间比较接近,给人统一感,追求色彩的和谐,关键是要在协调与对比之间把握好分寸。

另外,使色调和谐的一个重要原则是要遵从自然的规律,比如,天花板适宜用淡颜色,墙壁适宜用中间色,而深颜色则一般用于地板,这些都是大家公认的通则,符合通则,才能为大家所接受。

三、 客人住店期间的服务内容

1.客房小酒吧

为了方便客人,一般酒店都会在客房里设置一个冰箱,一些较高档的酒店还会在客房内设置小型酒吧台,以向客人提供酒水、饮料以及一些简单的食品。

而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是:设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单,请客人每天将自己所消费的饮料和食品如实填写。

清单通常是一式三份,两份交结账处,另一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证。客房服务员应每天都对客房小酒吧进行清查,记录客人实际所消费的数量并及时通知前台收款处,此外,还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充。

在提供客房小酒吧服务时,客房服务员应遵循以下操作规范:

(1) 先检查客人是否用过小酒吧,如果用过,则应核对客人是否有填写清单,如果没有填写,应帮助客人填写;如果客人填写有出入,应向客人说明、澄清并进行更正。

(2) 检查小酒吧的饮料和食品,进行及时的补充,在补充时,要注意检查饮料和食品的有效期。

2.送水服务

(1) 服务员每天给客人送两次水,早晚各一次。

(2) 客人有时会要求送茶水,服务员应及时提供服务,并问清楚客人是要哪一种茶。

⑶ 注意观察,当有人来拜访客人时,要主动问客人是否需要送茶水,主动提供适时的服务。

3.房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。一般来说,客人可在房内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务,而早餐最为常见。

提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌,放置于客房的床头柜或写字台上,其上注明房餐服务的电话号码。客人需要房内用餐服务时,可打电话预订。

酒店提供的房餐服务方式则有好几种。可由餐饮部负责,也可先由餐厅服务员送至楼层,然后再由楼层服务员送到客房。在送餐时可以用托盘,也可以用餐车,主要是依据实际情况,看餐饮的数量而定。

在具体的操作中,还要注意以下一些事项:

(1) 所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具,并且一定要保证其清洁。

(2) 送餐时要小心细致,避免将食物打翻在地。

⑶ 提供房餐服务后,要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间,以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后,并须征得客人同意。

(4) 在收餐时,应注意清点餐具,检查有无损坏,并注意擦干净桌上的脏物,将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。

(5) 请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%~30%的服务费。

4.洗衣服务

酒店一般都设有洗衣房,向客人提供洗衣服务。在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前,应要求客人先填好洗衣登记表。登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中,客人有衣物要洗时,先填好表,在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数以及日期,并要注明是需要普通洗涤还是快洗。

服务员进房收取衣服时,应仔细核对客人所填表格是否与实际相符,同时检查衣服是否褪色、是否已有污损,纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等,如果有问题,应向客人说明,并在登记表上注明。

必要时,客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法,如洗涤时的缩水、褪色问题等,以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。

目前,有些酒店已推出保价洗涤收费方式,即请客人填写送去洗涤衣物的保价额,而后按照保价额收取一定比例的洗涤费。

衣物洗涤干净之后,服务员要根据洗衣单进行仔细核对,然后将衣物送至客人的房间,并请客人查收,等客人查点清楚之后再离开房间。

另外还要注意在存根联上注明送衣日期与时间,签上姓名。

5.其他服务

除了以上几项之外,有的酒店还提供擦鞋、缝补、托婴等其他服务,目的是为客人提供更多的方便,进一步提高自己的服务质量,提升自身形象。

以擦鞋服务为例,遇到雨雪天气,客人从外面归来,鞋上往往沾有泥泞,如果服务员主动上前帮助客人将鞋子擦干净,就会令客人满意,同时也可以避免弄脏房间的地毯。

四、 接待住宿宾客的程序

一般来说,服务员对于到宾馆住宿的旅客,应立即迎上去并说:“您是不是已经订了房间,先生__ ”一面看看行李上的名字将客人引导至柜台,并告诉柜台接待员,如果旅客未订房,应立即告诉柜台接待员,查看当天是否还有空房接待未订房的客人。

在客人办好登记手续后,柜台接待员会将旅客的房门钥匙交给服务员,这时服务员应立即告诉客人:“您的房间是某楼某号房”,然后引导客人到电梯前,请客人先进电梯,自己回头看看还有没有其他的客人,如果没有了自己才能进去,同时告诉电梯服务员“请开到某楼”,下电梯后应告诉客人:“请往这边走”(以上指服务员刚好站在服务台或走廊上直接引导房客的方法)。

对电梯内的其他客人应轻点头说:“我失陪了。”到了房间门口开锁后,服务员随即打开房内的电灯,请客人先进去,然后进去并将行李放在行李架上,并为客人介绍房内设备的使用方法,与房门锁如何开关的方法。

最后才问客人:“还有什么吩咐吗__ ”如果有交代的事情应立即妥善处理,离开房间的时候,应鞠躬说声:“失陪。”然后轻轻地关门离去,到了楼层的服务台向服务员打一声招呼,再回服务中心,在记录簿上登记房间号码、客人姓名、行李件数等。

如果进房后客人要求换一个房间时,应即在房间内与柜台连络,要搬入其他房间以前,先去服务台借用通用钥匙,并即向接待员换来新房间钥匙交给客人,然后即回自己的工作岗位上,等候引导其他宾客。

客人进入旅馆接触最多的是客房服务员,客房服务员作业非常复杂,而且需要具备多种专长,因为一个出色的客房服务员,他必需具备社会工作者的性情与商业的专长,计算能力强,同时具有说服力及社会服务工作的才能。

惟有这种人才,才能将客房的工作处理得圆满。

客房服务员的责任就是让客人在住宿期间感觉到安逸舒适,心情愉快,并能成为旅店的常客,每一家旅店与其他的旅店在生意上都是互相竞争的,尤其是同级的旅店竞争更加激烈。

因此一个旅客是否住在这家旅馆,决定于这家旅馆是否有最佳的客房服务员。

五、 客人离店时应做的工作

客人离开饭店时,客房服务员应做好三个方面的工作。

1.为送客人做好准备工作

首先,要了解客人离开的确切日期与时间,以及将要采用的交通工具。

其次,检查客人是否有委托代办的事项,如果有,是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

问清客人是否需要行李搬送服务,如果需要的话,应问清具体的搬运时间及行李的件数,而后及时通知前厅的行李组,以方便其早做准备。

2.客人离店时的送别工作

首先,当客人离开房间时,应向其微笑道别。

而后,为客人按电梯,当电梯到达楼面时,用手挡着电梯活动门,请客人进入电梯,并协助行李员将行李送入电梯、放好。

当电梯门即将 时,面向客人,微笑、鞠躬告别,并向客人表示欢迎他再次光临。

3.客人离开之后的检查工作

客人离开楼层之后,应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水,如果有,应立即告知结账处,并将酒水单送到前台。

检查房间物品是否有丢失,如果有,应立即报告大堂副理,及时进行处理。检查客人是否有物品遗失,如果有,应立即追送。若未能追上,应按饭店有关规定进行处理。

另外还要做好离店客人的情况记录,并送至客房部进行存档,以备查阅。