医院窗口服务规范
一、挂号收费处
1.提前窗口15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄,态度和蔼,语言文明,服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
2. 了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,指导病人挂号,耐心解答病人询问。
3．收费项目及标准明码标价,正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,计算机操作技能熟练,唱收唱付。
4. 遵守财务纪律,收款及时上缴财务。
5. 非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
6. 排队超过10人时,采取增设窗口等措施及时分流病人。
二、 综合药房、中药房
1.准时挂牌上岗。文明用语,礼貌待人,有问必答,热情、耐心。
2. 着装整齐,仪表端庄,不离岗,不干私活,不看报刊,不闲谈说笑、不接打手机。
3．审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。
4. 发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
5. 视情况进行窗口用药指导,负责解疑释惑;或耐心指引病人到药物咨询服务台(处)进行咨询。
6. 提供门诊药费明细清单。
7. 对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药。
8. 非工作人员不得进入工作场所。
9. 若遇病人排长队现象,主动增开窗口,缓解排长队现象,确保排队取药等候时间不超过10分钟。
三、 影像科
1.准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。
2. 认真履行岗位职责,严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。
3．严格执行操作规程,做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时,要严格执行有关规定。
4. 及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。
5. 严格执行报告的“双核制度”。
6. 对使用造影剂等药品或使用有关器械时,须认真履行告知义务,按照规定签署知情同意书。
7. 在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。
8. 提供24小时急诊检查服务。急诊半小时取报告,平诊一小时取报告。特殊检查隔半日取报告,住院病人检查后即可回病房,次日取报告前请出示就诊卡或发票以供核对,避免差错。
四、 B超室
1.准时开机,挂牌上岗。接诊主动热情,态度和蔼,语言文明,耐心解答病人咨询,解说清楚检查要求。
2. 认真履行岗位职责,严格执行检查“三对”(对姓名、对性别、对部位),注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错。
3．严格执行操作规程,做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时,要严格执行有关规定。
4. 及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正,签名或印章清晰。
5. 严格执行报告的“双核制度”。
6. 在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。
五、 检验科
1.准时开窗,挂牌上岗,态度和蔼,语言文明礼貌,服务主动热情。
2. 严格履行职责和操作规程,认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号),避免差错。
3．严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。
4. 在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求,手机应处于关机状态。
5. 提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟;生化、凝血等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时;一般细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。
六、 补液室
1.提前15分钟准时上班,挂牌上岗。热情接待病人,态度和蔼,语言文明,有问必答,不闲谈说笑,不接打手机。
2. 严格执行无菌操作规范和“三查七对”(三查:摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查;七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。
认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错。
3．严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察病人反应,发现问题及时处理。
4. 设置隔离屏障或分设男女注射室,男、女病人分开注射。
5. 成人与儿童输液室分开设置。
七、 急诊室
1.坚守岗位,保持良好的应急状态,提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制,与有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行,院内急会诊到位时间≤10分钟。
2. 严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。
3．对病人有高度的责任感和同情心,态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难,不闲谈说笑、不接打手机。
无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件,应立即向医院有关部门报告,并启动应急预案。
4. 抢救药品、物品定期检查补充,仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时开展。
5. 对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。
6. 加强急诊留观患者管理,提高需要住院治疗急诊患者的住院率,急诊留观时间平均不超过72小时。
各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象～包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式,场所,包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。二、基本要求,一,依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定～并主动、耐心向服务对象讲解说明～共同守法依规。,二,诚实守信。各类政策解读、业务咨询、
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一、基本案情2017年10月7日14时24分，原告岳某通过x市“12345”政府公共服务热线平台进行投诉，主要内容为：“2017年10月7日，我母亲腰疼腿疼发作，我拿着2017年4月份在x社区医院（即x卫生中心）治疗的住院记录到x社区医院，要求按照以前的治疗方式进行治疗。我告诉医生我母亲以前的腰疼腿疼就是通过住院使用活血药物挂水以后好转的、公民有选择医疗机构看病的权利和接受国家医疗服务的权利。但x
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