物业服务行为规范

物业服务行为规范

(五) 1仪容仪表1) 上班时间应着公司统一制作的工作服(对因某些原因未做工作服的,应着职业装),不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

服装应干净、平整,无明显污迹、破损。2) 上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清洁。3) 男士员工不得蓄须,不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领;女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。

4) 鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。5) 面部、手部应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油;女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。

2行为举止1) 站姿端正。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢。2) 坐姿得体。

入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或交叉放。3) 行姿稳重。

要求双肩平稳,双臂自然摆动,步位步幅适度,不要抢行,不要东张西望。4) 与人见面握手时,力度要适中。不要握得太久、太大力,也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。

同时眼神要望着对方,面带笑容,可以说"幸会"或"很高兴认识你"。女士先伸手,男士才可以握。5) 手势适度,宜少不宜多,不用手指指点。

与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。6) 不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。7) 与顾客交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理解。

8) 禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

9) 避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说"对不起"。10) 在上班时间不做与工作无关的事,如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

11) 参加各种会议期间,自觉关闭手机、传呼机,或将其调至震动状态。12) 进入上级领导或其他部门办公室时,应用弯曲的食指不轻不重,不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问"可以进来吗",经同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应,则可问"请问有人吗",若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。

13) 保持办公桌面干净整齐,只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

3礼貌用语1) 对顾客的称呼:称成年男性顾客为"先生";未婚女性顾客为"小姐";若无法断定对方婚否,可称呼为"女士";老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"或"大娘"。

2) 在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客(若距离较远则应赶上前去招呼),应保持面部自然微笑,主动问好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上好!"(上午6时至11时)、"晚上好!"(约19时至23时)。

3) 节日期间,与顾客见面时应道声祝贺语:"祝您节日快乐!"、"祝您圣诞快乐!"、"新年快乐!"、"新年好!"、"春节快乐!"等。

4) 当顾客有事喊你时,应立即说"好的,马上来",接着说"请问需要我做些什么";如不能马上来,应面带笑容说"请稍候,我一会儿就来"。

5) 在物业服务过程中,由于某种原因不能满足顾客的需要时,不要为自己辩护,也不应一面笑(显得漫不经心),一面向顾客道歉,而应比较严肃认真地用道歉语,请求顾客原谅。

(1) 当打扰了顾客,应及时说"很抱歉,打扰您啦"、"请原谅我打断您了"。

(2) 若让顾客久等了,则应说"很抱歉,让您久等了"。

⑶ 需要顾客出示某种证件时,应说"您好,请出示您的__证(__卡)"。

(4) 与顾客交谈时,不应把时间浪费在长时间的闲谈上,应有礼貌地中断谈话,此时应说"请原谅(很抱歉),我必须去做别的工作了"或说"和您谈话真愉快,但我还有些其它事情要处理"。

(5) 当顾客向你反映其他部门、其他人的问题,你不可一推了事,而是要认真听取,并说"请放心,我一定帮您转达"。

6) 因自身原因给对方造成不便(如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了)应及时致歉,说"对不起"、"失礼了"、"真抱歉"。

同时请求对方谅解,可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意",并且要配合适当的补偿行为。7) 顾客讲"谢谢"时,要及时回答"不用谢"、"不客气"、"这是我应该做的"。

8) 获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时,必须及时致谢,说"谢谢!"、"非常感谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖"。

9) 当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时,应婉言谢绝,说"十分感谢,不过我不能接受"、"您的情义我们领了,为您服务是我们的职责,谢谢!"。

10) 顾客在谈话中包含了某些对他不利的事(如属于私人生活中的麻烦事),应表示同情,此时可以说"您别着急,一切都会好起来的"。

11) 若遇到电梯关人或夹人的情况,应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心,可以说"让您受惊了"、"请您放心,故障已经排除了"、"非常感谢您的积极配合"、"实在过意不去,给您添了这么大的麻烦,我们一定会彻底排除电梯故障的"。

12) 若遇到的顾客是个病号,应表示安慰,说"您的身体好一些了吗"、"祝您早日康复!"。13) 上门看望生病的顾客,可以说"我们看望您来了,这几天好点儿了吗""请多多保重"、"需要帮忙的地方,请随时和我们联系"、"祝您早日恢复健康!"。

14) 遇见抱小孩(带小孩)的顾客,可以说"这孩子真可爱!"、"这小孩真乖!"。15) 顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时,应说"请慢慢来,不用忙"、"不必担心,让我来帮您,好吗"。

16) 在晚上分手时应说"祝您今晚过得愉快!"、"祝您周末快乐!"、"愿您好好休息!"。4来访接待1) 礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。

2) 与人握手时用力适度,并保持目光接触;女士先伸手,男士才可以握。3) 交换名片时要用双手,名片上的文字要向着对方。

4) 进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。5) 一般办事人员来访,相关业务人员应立即接待,应说"您好,请坐下来谈";若相关业务人员不在,其他工作人员应就近接待,不可以事不关己而置之不理。

应说"请问您找哪位";如果对方要找的人不在,应说"对不起,他(她)不在,您请坐,有事可以让我转告吗";来客离开时,应道声"请走好,再见!"。

6) 对待不能立即接待的来客,应说"对不起,请您稍候。"或说"对不起,请您稍等一下。"7) 对等候的客人要说"对不起,让您久等了"。

8) 对前来投诉的顾客,应起身接待,并说"您好!请坐"、"您请讲",先请顾客入座,自己再坐下。(若有条件,为顾客斟水。

)尽量与其侧面就坐或平行就坐,避免正面相对而坐。面对投诉的顾客,应耐心地听其把话讲完,不能急于为自己辩护,可以说"我很理解您此时的心情"、"请您息怒,有话慢慢说"、"对您提出的问题,我们会尽快解决(处理)的",同时认真记录下投诉内容。

顾客离开时,应说"谢谢您的宝贵意见!"、"请走好,再见!"。9) 遇到上级领导或贵宾来访时,在场员工应立即起身相迎并问好,可说"欢迎光临",先请来访人员入座后,自己方可坐下,交谈时做到不卑不亢;来客告辞时,应起身移步相送,并说"请慢走,欢迎再来"。

10) 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见,要耐心倾听,有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复;当顾客提出的要求难以满足,诸如涉及机密、制度不容许的问题,此时应有礼貌地推托,可以说"很遗憾,不可以,请您谅解"、"这不符合我们公司的章程,实在抱歉"、"我无权说这些,请您原谅"。

5电话接听1) 所有来电,务必在响铃三遍之内接答,规定电话用语为"您好!__管理处"(在公司为"您好!AU__ 物业"),语气要平和。

2) 同事不在时,电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。3) 需要转接的电话应讲"请您稍等(稍候)",同时应捂住话筒,然后通知相关人员,或者说"请您拨打___电话"。

不得大声呼喊叫人。4) 通话完毕应道声"再见",然后轻放听筒,不得用力掷摔。5) 打出电话时要简明扼要,通话时间不宜超过三分钟。

6上门(维修)服务1) 预约上门服务应提前与顾客约定具体时间;若顾客失约,不应对其责怪,应重新约定时间;若顾客因失约而向你道歉时,你应说"没关系,请您再定一个时间吧"。

2) 敲门有门铃轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃,按铃时间加长;没有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门,每次三下,力度适中,有节奏,无人应答再次叩门,叩门节奏加快,力度加强。

若无人应答,应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。3) 介绍有人开门后,应主动向顾客讲"对不起,打搅了。我是__管理处楼管员(维修员)___,前来为您服务!",经顾客同意后方可入内。

4) 进门进门后必须换上自备的鞋套。5) 铺布走到工作地点后,将干净的帆布或塑料布铺在顾客选定的位置上,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。

严禁向顾客索要、借用任何物品(包括工具)。6) 维修维修工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声。当为顾客完成一项服务后,应主动询问对方"请问是否还有其它事需要帮忙"。

7) 整理修理完毕,用自备的毛巾将设备擦拭干净,收好维修工具,将地面上的脏物、杂物负责打扫干净。8) 讲解向顾客讲解故障原因,介绍维修保养知识,并告诉顾客正确地使用设备的注意事项。

9) 填单按规定收取费用,同时请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。当受到顾客的感谢时,应及时致谢:"不用谢!"、"谢谢您的夸奖"、"没关系"、"请不必客气,这是我们的工作!"、"为您服务很高兴!"。

10) 辞别工作结束后应感谢顾客的配合,说"谢谢您的配合!"、"谢谢您的支持!"、"请您多提宝贵意见!"。走出房间,步子要轻,工具袋背在肩上,走到门口应回身面对顾客说"请您留步!"、"今后有问题,请随时联系,再见!"。