物业公司保安行为规范及用语

物业公司保安行为规范及用语

(五)1服务行为及礼节

1.1服务行为

1.1.1 对住户服务应面带笑容,和颜悦色,热情主动,见到用户主动点头示意或问好。

1.1.2 在劝离不允许进入辖区的人员或车辆时要文明礼貌,做好解释工作。

1.1.3 谦虚和悦地接受用户的评价,对用户的投诉应耐心倾听,并及时向管理处主任汇报。

1.1.4 努力工作,加强业务学习,不断提高服务技能。

1.1.5 团结同事,服从上级领导、指挥。

1.1.6 遵守工作时间,不迟到不早退,不脱岗不串岗。

1.1.7 敬举手礼

1.1. 7.1敬举手礼的范围:A.保安干部、员工工作见面时;

B.保安干部、员工对外行使职责权利时;

C.保安干部、员工与上级领导见面时;

D.对上级领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

E.对不认识的领导见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:"对不起、很抱歉"然后再敬礼;

F.遇有前来参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时须待人员通行完毕后方可礼毕,遇有人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至全部人员完全通过。

G.如因事与住户、顾客交流,应事先要敬礼。

1.1. 7.2敬礼时间A.在对方行至距自己3-5米时开始敬礼。

B.对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

C.敬礼时以举手礼为主,必要时辅以注目礼。

D.对用户一般行注目礼。

1.2服务礼节

1.2.1 顾客问路,必须敬礼,用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

1.2.2 进入办公室应按规定着保安制服,不得穿拖鞋,进门前应先敲门喊"报告"。

1.2.3 未经同意,不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

1.2.4 因事需进业主房内,应事先敲门,须征得业主、顾客同意后方可进入室内。

2服务着装及仪表2.1按规定着装,并注意仪容仪表整洁。

2. 2站姿:站立时采用立正或跨立姿势,身体端正、挺胸收腹、眼睛平视,双脚合并或与肩同宽。

2. 3坐姿:就座时姿态端正,入座要轻缓,上身要直,重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。

2. 4行走:走路动作应轻快,非紧急情况不应奔跑、跳越,尽量靠路右侧行走;

行走时不与用户抢道穿行,在特殊情况下应向用户示意后方可越行;

行走时不允许把手放在衣袋里,不允许勾肩搭背、嬉戏打闹。

2. 5严禁酒后上岗。

3日常服务语言3.1问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。

3. 2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎光临。

3. 3告别语:再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

3. 4道歉语:很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。

3. 5道谢语:谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。

3. 6应答语:是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。

3. 7征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么3.8请求语:请您协助我们……、请您……好吗3.9解释语:很抱歉,这种情况,公司/小区的规定是这样的。

3. 10基本礼貌用语十字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4接听电话及规范用语

4.1正确、迅速、礼貌的使用电话

4.1.1电话铃响三声前,取下话筒。

通话时先问候,并自报公司、部门。

对方讲述时,须仔细聆听,记住要点;

未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方挂断后,方可放下听筒。

4.1.2通话简明扼要,不得长时间占用电话聊天。

4.1.3对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告知对方,并立刻将电话交给能够处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要的告知接听人。

4.2接听电话规范用语

4.2.1 拨通电话时,先自我介绍"您好,我是……,请问……",通话结束时说"再见"

4.2.2 如通话人不在,应向接电话的人表示致谢"打扰了,谢谢您"等对方挂断电话后,再挂线。

4.2.3 接听电话先问候对方"您好,万方物业保安队,请问您有什么需求

4.2.4 接转电话时说"请您稍候"或"请您稍等"。

4.2.5 接听电话如当事人不在时,说"不在公司,如有留言,我会代为转达"或"外出办事,如方便,请用手机/传呼与他取得联系"。

4.2.6 遇拨错电话时说"对不起,您打错电话了,这里是万方物业"或"对不起,我拨错号码了"5门岗值勤用语

5.1进入小区车辆,请车主下车登记时,先敬礼,然后回答:"您好,根据小区有关规定,请您下车登记。

"A.如车主问询登记理由时,回答:"一是为了规范车辆管理,二是为了一旦发生突发事件,可以及时联系到您,尽量避免不必要的损失。

"B.如有搬家车辆,上前敬礼,然后说:"您好,欢迎您入住________,请您在搬家的过程中注意对您周边环境的爱护,谢谢"C.如有装潢拉料车辆,上前敬礼,然后说:"您好,请出示您的准入证。

"如有准入证,放行;

如没有准入证,应说:"请问哪位是房主"房主表示身份后,再次敬礼,然后说:"您好,根据国家建设部有关规定,家居装潢首先到物业公司办理相关手续。

请您到我们公司客户服务中心办理准入证,谢谢您的合作"如用户不听劝阻不办理准入手续时,回答:"您好,这是公司的有关规定,如果您不办理准入证,那么,您的车辆将不能进入小区。

希望您能配合我们的工作,也希望您能给予理解。

"

5.2当客户、业主、员工携带提包出管辖区需检查时,应客气地说:"先生(小姐)您好,请打开您的提包接受检查"检查完毕说"多谢合作"。

如对方没有出货物资放行条或发票,要求对方返回开具时,应礼貌地说:"真对不起,麻烦您再返回一趟,将物资放行条开来","我们这样做,是为了保护业主的财物不受损失""如果我们不这样,就不称职,领导知道了会处分我们的,请先生(小姐)谅解",对方开来放行条后应说"多谢合作"。

5.3如有业主问询时回答:"您好,……"

5.4门岗前不规范停车A.如附近有三轮车时,上前敬礼,然后说:"您好,这里是消防通道,请您将车停放在小区入口以外的地方。

"B.如有卸货车辆,上前敬礼,然后说:"司机师傅,这里是消防通道,请您将车辆停放在大门左侧,谢谢您的合作"C.车主欲在门前乱停乱放车辆时,队员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后,礼貌地说:"先生(小姐),这里不能停车,请你将车停在地方,多谢合作"。

如对方不听指挥劝告,又说:"先生(小姐)真不好意思,这里不能停车,我们这样做是为了您好,如果其他车辆碰坏你的车(被他人画坏了你的车辆)我们也有责任,","如果您的车停在这里,我们领导看到我们,会批评我们,请体谅我们的难处"同时应多敬礼。

6巡逻值勤用语

6.1在巡逻时发现车辆的不规范停放A.如有车主在旁,上前敬礼,然后说:"您好,我是万方物业保安,为了您和他人的出入方便,请您将车辆停放在停车位上,谢谢您的理解和合作"如车主不理睬,再次敬礼,然后说:"您好,根据小区的管理规定,也为了防止一切突发事件的发生,给您和其他的小区用户带来不必要的损失和麻烦,请您将车辆停放在停车位上。

"如车主拒不理睬,敬礼,然后说:"您好,由于您的不合作态度,给我们的工作、您以及他人的安全生活带来隐患,我们将采取将您的车推到停车位,而且您的车将被列入不受欢迎的车辆,下次将禁止进入小区。

请您三思"B.如车主不在,通过对讲系统联系门岗,查询车主位置,然后联系车主,按电子单元门的对讲系统,等用户回应时说:"您好,我是万方物业保安,请问停放在宅前的,车牌号是的车是不是您的"如果回答是,继续说:"您好,您的车辆停放在这里不方便通行,请您将车辆停放在停车位上,谢谢您的合作"如果回答不是,做好记录,然后在停放的车辆上留下公司的有关车辆停放的通知。

6.2在巡逻过程中,发现自由商贩时,上前敬礼,然后说:"您好,我是万方物业保安,根据国家有关规定,小区内禁止自由贩卖,请您收拾好物品,给予合作"

6.3如发现闲散人员,上前敬礼,然后说:"您好,我是万方物业保安,请问您是小区用户么"如回答否定,继续问:"您是访客么"如回答否定时说:"您好,根据有关规定,小区内实行秩序化管理,禁止闲散人员进入,请您配合我们的工作。

"

6.4发现擦玻璃、捡破烂等人员时说:"您好,我是万方物业保安,我们小区内实行规范化管理,禁止闲散人员进入,请您到小区外,谢谢您的合作"

6.5发现哭泣小朋友、走失的小孩时说:"小朋友,我是万方物业保安,不要哭了,告诉叔叔有什么事,叔叔帮你解决,好么"然后,摸清情况,找寻方法解决或与客户服务中心联系。

6.6发现走失、精神状态有问题的老人时说:"您好,老大爷/老大娘,我是万方物业保安,请问您有什么事要我帮忙么"然后了解情况,找寻解决问题的办法或与客户服务中心联系。

6.7发现病人时说:"您好,我是万方物业保安员,不用担心,放松,告诉我您感觉哪里不舒服,您家的联系电话"如联系不到家人或病人已神志不清,马上联系客户服务中心,联系救护车,同时,不要轻易挪动病人,给病人做好保暖工作,在病人耳边轻语:"不要担心,有我在这里,