面对职业打假，电商如何维权

面对职业打假，电商如何维权

职业打假，顾名思义，就是以打假为职业，直白点就是以打假作为生存之道。职业打假也不是一个完全意义上的法律概念，是在社会经济发展过程中，社会法律体制尚待完善，商品市场管理还不规范，交易市场不够完善的这样一个大的背景下出现的一个职业群体。

一、职业打假的形成

提起打假，不得不提到被称为“中国打假第一人”的王海， 从1995年开始，22岁的王海一次偶然的北京之行，在北京隆福大厦买了两副索尼耳机，向商场双倍索赔成功，从此，王海走上了职业打假之路。

其后全国职业打假人不断涌现。“职业打假人”本身的打假技能、手段以及对消费领域相关法律法规的掌握也随着20多年的成长变得更加纯熟，发展到今天，打假俨然已经成为了一个行业。

二、职业打假的法律基础

    1994年颁布的《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

这条“退一赔一”的规定，给职业打假人提供了最初始的法律基础。2013年的新《消法》又加大了对消费欺诈的惩罚力度,由原来的“退一赔一”改成了“退一赔三”。

（新《消法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；

增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。）

2009年颁布的《食品安全法》第九十六条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

2015年修改后的《食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；

增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

法律加强了对消费者的保护力度，很多人闻到了有利可图的气息，纷纷加入打假大军，职业打假呈现出团队化、专业化的特点。

以上法律条款应该说是职业打假这个行业的催生剂，也是职业打假人据以索赔的基本法律依据。

三、职业打假的法律争议

职业打假从诞生之日起，在社会和司法界争议就非常大。特别是关于“知假买假”者是否属于《消法》保护的消费者，在司法界争议颇大。

在法律规定和实务两个方面也都不尽相同。

《消法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。而职业打假人如文中开头所说，是以牟利为目的购买商品或者接受服务。

由此看，似乎职业打假人并不适用于《消法》。

但2014《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第3条规定明确规定，因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。

这一规定对知假买假的职业打假人的合法地位予以了确认，又相当于认可了职业打假人的消费者身份。

然而，新消法实施条例（送审稿）和工商总局的态度又来了一个180度大转弯，2016年工商总局发布《消费者权益保护法实施条例(送审稿)》第二条规定，消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本条例保护。

但自然人、法人或其他组织以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的，不适用本条例。似乎又要剥夺打假人的消费者身份。

四、常见的网络纠纷案件解析

（一）网络购物纠纷特点

根据政府质监部门统计，职业打假人主要关注商品的以下几个方面：商品执行标准14%，商品包装标识宣传语言19%，过期食品投诉18%，价格投诉17%，商品质量投诉17%，商品配料表及内容问题15%。

相关网站（无讼网）的统计显示，网络纠纷案件从2012年的28起（审结），到2016年6004起，网络纠纷案件呈现井喷式的增长。

网络纠纷案件的分布区域：北上广江浙五个省市占网络纠纷案件的三分之二，其他地区为三分之一。可见网络纠纷主要集中在经济较为发达地区。

（二）常见的网络纠纷类型

1、因商品包装和成分标示引起的纠纷

案例：范某在某文物总店花17100元购买了一只手镯，该商店向其开具了发票，发票载明的商品为“玉镯”，金额为17100元。

后范某又到该商店要求换开发票，该商店遂收回原来开的发票，重新为范某开具一张发票，发票载明的商品为“翡翠手镯”。所购手镯经鉴定为“石榴石质玉手镯”。

范某认为文物总店将普通的石榴石手镯冒充翡翠手镯出售，以假充真，对其构成欺诈，遂向法院起诉，请求判令文物总店其退还货款17100元，并依法赔偿其51300元。

　法院认为：文物总店开具给范某的销售发票显示为“翡翠手镯”，但经鉴定实为“石榴石质玉手镯”。虽然该商店辩称其是经范某一再恳求，才将第一次发票项目“玉镯”更改为“翡翠手镯”，但从范某提供的录音证据来看，该商店主张其销售给范某的手镯质地就是翡翠，并明确告知范某购买的玉镯是翡翠制成。

该商店作为经营者将“石榴石质玉手镯”冒充“翡翠手镯”销售给范建武，以假充真，能够认定为欺诈消费者。依照消费者权益保护法第五十五条之规定，判决：范建武将所购手镯退还文物总店，该商店退还范某货款17100元；

文物总店向范某赔偿手镯三倍价款51300元。

经验教训：《产品质量保护法》第27条规定，产品或者包装上的标识必须真实根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；

需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。《侵害消费者权益行为处罚办法》第6条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务。

2、宣传用语引起的纠纷

案例：2014年9月23日，王某（王海）在天猫商城由三际公司设立的“三际数码官方旗舰店”购买“华为荣耀6移动4G版手机2台，共付款4396元。

该手机网页宣传中使用“三际数码：全网最大的手机卖家”“顶级品质”、“荣耀6销售第一”、“年销售手机80万台以上，拥有会员用户超过200万，是天猫最具实力的综合性手机卖场，天猫卖出10台手机就有我们1台，自2010年7月份起稳居天猫总销量第一”“超过百分之90的人选择搭配它防屏碎永不刮花”等内容；

同时，涉案华为手机标注价格为2268元、促销价2198元，王海认为，上述行为违反《广告法》及《价格法》、《禁止价格欺诈行为的规定》，并侵犯了消费者的合法权益，故依《消费者权益保护法》第五十五条，请求法院判令三际公司退还货款4396元、三倍赔偿13188元，承担王海误工费、交通费、伙食费等共计5000元，并承担本案诉讼费。

法院认为：根据《广告法》第九条规定，广告不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语，第十一条规定，广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证内容的，应当真实、准确，并表明出处。

三际公司使用“全网最大的手机卖家”、“顶级品质5.0英寸全高清屏”、“荣耀6销售第一”、“这个金属框百分之88的人选择搭配她”、“防屏碎永不刮花”等用语，且使用的数据未标明出处，该种情形违反了《广告法》的上述规定，属于夸大宣传，足以构成对消费者的误导，属于欺诈消费者行为。

王某是否属于消费者。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；

本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”三际公司并未举证证明王某不符合上述法律规定之消费者之定义，故对其关于王海并非属于消费者的主张，本院不予采信。

经验教训：新《广告法》实施以来，以“顶级用语违规使用”为诉求的网购打假“井喷式”发展，极限用语包含但不限于以下词汇：最高级(最X)、国家级、最佳、顶级、顶尖、极品、第一、第一品牌、绝无仅有、万能、最低、销量+冠军、抄底、最具、最高、全国首家、极端、首选、空前绝后、绝对、最大、世界领先、唯一、巅峰、顶峰、最新发明、最先进。

同时新《广告法》还规定，不得在商品包装或宣传页面上使用驰名商标、中国名牌字样、图案；食品类商品不得在其商品包装或宣传页面上使用国家免检产品字样、图案；

广告不得使用与药品相混淆的用语，不得直接或者间接地宣传食品具有治疗作用，也不得借助宣传某些成分的作用明示或者暗示该食品的治疗作用。

对于极限用语的店铺，一经发现违规店铺将给予扣分并进行罚款，处于二十万元以上一百万元以下的罚款，出现情节严重将直接进行封店处理。

而一旦遇顾客投诉极限用语，并维权成功，赔付金额将有商家全部承担。所以，电商要重视起来，自查自纠，及时进行修正和更改，以免被罚。

3、价格和促销行为引起纠纷

案例：2014年6月17日，王某（王海）在亚马逊网站世纪卓越公司购买“Sony索尼KDL-42W700B42英寸全高清LED电视”4台，单价3699元，总价14796元，购货页面显示：目录价6399元（被横线划去），价格3699元，为您节省2700元（5.8折）。

后王某向北京市朝阳区发展和改革委员会举报被告涉嫌虚构原价的价格欺诈违法行为，2016年9月9日，北京市朝阳区发展和改革委员会作出行政处罚决定书，该机关于2015年7月13日至2016年3月1日对世纪卓越公司的价格活动进行了检查，经查，世纪卓越公司在销售包括本案商品时存在虚构原价的违法行为，认定：世纪卓越公司的行为违反了《中华人民共和国价格法》以及《禁止价格欺诈行为的规定》的规定，已构成不正当价格违法行为。

王某要求世纪卓越公司退还货款，并按照货款金额的三倍支付赔偿金。

法院认为：根据《禁止价格欺诈行为的规定》、《关于有关条款解释意见的通知》等规定，虚构原价、虚假优惠折价，诱骗他人购买的，应属价格欺诈行为，其中“原价”是指经营者在本次促销活动前7日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格，如果前7日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。

本案中，世纪卓越公司在本案涉案商品的销售页面均标注为目录价，但是其未就目录价进行合理解释，根据页面宣传的商品销售价格及折扣信息，可以认定此“目录价”即“原价”，世纪卓越公司的销售行为经北京市朝阳区发展和改革委员会认定为虚构原价，已构成价格欺诈行为，现王海要求世纪卓越公司退还货款，并按照货款金额的三倍支付赔偿金，符合法律规定，法院予以支持。

经验教训：上述案例显示，职业打假人借助行政执法机关的力量来迫使商家就范职业的新特点。职业打假人先通过向行政执法机关举报，然后依据行政机关的处分决定要求商家进行赔偿。

如果行政执法机关处理不及时或者职业打假人对处理结果不满意，职业打假人还会选择申请行政复议或行政诉讼的方式施加压力，达到其最终目的。

电商在促销活动中，请谨慎使用“原价”字样，“原价”是指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格；

如果前七日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。经营者采用与其他经营者或者其他销售业态进行价格比较的方式开展促销活动，应当准确标明被比较价格的含义，且能够证明标示的被比较价格真实有依据。

否则构成价格欺诈行为。

4、质量和商品过期引起的纠纷

案例：2016年3月13日，姜某在天猫公司运营的“天猫网”交易平台上购买了由“酷七车品专营店”销售的“韩国进口正品洛伦佐碳纤维赛车专用全盔头盔”6个，单价3,500元，姜某为此支付货款21,000元。

2016年3月18日，姜某收到涉案商品后，发现该商品无产品质量检验合格证明、无中文产品标识及生产厂厂名、厂址。2016年4月6日，酷七公司向姜某补邮了中文说明书、合格证。

姜某诉请退还货款21,000元并向原告支付赔偿金63,000元。

法院认为：根据法律规定，产品或者其包装上的标识必须真实，并应有产品质量检验合格证明及中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。

本案中，姜某通过网络交易平台向酷七公司购买商品，并向其支付货款，姜某与酷七公司之间形成买卖合同关系。酷七公司作为涉案商品销售者，应对其出售的商品质量负有责任。

庭审中，酷七公司虽举证证明其于事后向姜某补邮中文说明书、合格证，但以上证据因未与涉案产品一同邮寄至消费者处，故无法认定酷七公司补邮的证据与涉案产品相匹配，且涉案商品无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，系“三无产品”。

而酷七公司明知其商品真实情况，仍然通过网络平台大量销售，其主观上存在欺骗消费者的故意。因此，姜某要求酷七公司退货并给予货款三倍的赔偿应予支持。

经验教训：《产品质量保护法》第27条规定，产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；

（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；

需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。《食品安全法》第35条、《食品生产许可管理办法》第2条均规定，食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任，从事食品生产应当依法取得食品生产许可，不得生产经营未取得生产许可的食品。

电商在接到关于商品质量和过期商品的投诉时，因先下架投诉商品，并查明真伪，经确定确实存在投诉事实时，积极与客户协商解决，并及时与供货商联系协调处理。

五、遇到网络打假电商如何面对

1、完善自身制度，建立《问题商品预警处理方案》。做好日常的商品物价、质量自我检查，保证所有在柜商品的质量，并认真核对检验报告和实际货品的各项内容，确保一一对应、相符，降低问题的概率。

2、加强与工商局、质监局、物价局等职能部门的沟通联系，建立良好的业务监督与指导关系。

3、树立反打假意识，对可疑人员保持警惕。随着经验的积累，可慢慢发现职业打假人的特点。假若职业打假人欲购买商品，则灵活应对，尽量以各种理由不进行商品售卖。