物业管理方案

物业管理方案

第一章管理服务理念和目标

1、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念

项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。

让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个电话都融会在一种亲情式的服务当中。

2、导入ISO9000质量保证体系

小区物业管理介入及实施过程中，导入ISO9000质量管理体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。

3、建立素质优良的员工队伍

在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。

4、创建绿色花园式社区

在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。根据园区绿化现状，公司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。

5、通过网络方式增加与业主的沟通

我公司已经建立起自己的网站，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有的疑问及要求和投诉均可在网上进行，24小时解决客户问题及时完成信息反馈予以存档，并对客户进行回访调查客户满意度。

客户可以足不出户，享受到物业公司的服务。

6、安全防范

物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时保安服务；燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。

第二章管理服务人员配置

为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，管理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的特点；

人员专业素质高、服务意识强；部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。项目物业管理机构设置：“一室三部”即：总经理办公室、客服部、安保部、工程部。

一、管理服务人员配备

1、物业经理办公室：（共1人）

项目经理1名、

2、客服部：（共3人）

客户服务经理1绿化保洁员2人。

3、安保部（共2人）

安防监控1人、外包保安1人。

4、工程部（2人）

工程技术经理1人、综合维修1人。

第二节分项标准与达标措施物业服务标准

一、综合管理

1、依据有关规定,与业主委员会签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。

2、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。

3、在物业服务部悬挂物业企业资质证书复印件、物业服务部经理照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。

4、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，8：30-12：00、13：00-17：00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。

5、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。

6、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定组织实施。

7、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。

8、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。

9、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。

10、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。

11、公布公共服务的收支情况。

12、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行公益性宣传。

二、房屋维修养护

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。

5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。

8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。

三、共用设施设备运行及维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。

2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。

3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。

4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

5、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。

6、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。

四、消防服务

1、有消防管理制度。

2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。

3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。

4、每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。

5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。

6、设有消防箱，备存紧急消防物资；监控中心，24小时有专人值守。

五、二次供水管理

1、二次供水设施设备正常运行。

2、水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。

3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。

六、协助维护秩序

1、看护小区共用部位和共用设施设备。

2、有可能危及人身安全处设有警示标志。

3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。

4、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视，巡查人数为2人，做好记录。

七、清洁服务

1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次。

2、小区公共清洁区域每日清扫1次。按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。

3、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

4、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。

八、绿化养护

绿化基本充分，无明显裸露土地。绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝.。

九、停车服务

1、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。

2、引导进出小区车辆有序通行。

3、主要道路及停车场有交通标志。

4、小区内的机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。

5、机动车停放有序，24小时有专人巡视。

6、定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。

7、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。

8、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。

十、装饰装修服务

1、按照有关规定，建立住宅装饰装修服务制度。

2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。

4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。

5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。

第三章物业维修和管理的应急措施

第一节煤气管道泄漏应急预案

1、发现有燃气等泄漏时，立即通知工程部负责人员和燃气公司。

2、由工程负责人通知保安员、相关人员到现场（关闭对讲机，不可使用任何电话，电动工具）。

3、到现场后将所有门窗打开，进行通风，设立安全警戒区，检查有关系统。

4、控制事态后，通知工程部经理。

5、如无法控制事态，则立即疏散客户到安全地点。

6、必要时经请示有关领导后，通知消防部门。

7、事情处理完毕后，写出书面材料，汇报项目经理。

第二节泡水、水侵处理应急预案

1、发现或接到跑、冒、漏水现象时，立即通知工程部，并采取解决措施。

2、工程部接到通知后，立即赶到现场，关掉水源阀门。

3、控制水源范围扩大，切断地面电源插座。

4、清理现场完毕后，工程部人员确认无误后，恢复供水、供电。

5、调查跑水原因，汇报项目部经理。

第三节停水应急预案

工程部值班人员，在遇到园区突发停水的突发事件时，应按下列程序进行处置：

1、立即通知工程部值班主管并上报工程部经理。

2、由工程部经理指派水暖人员到现场，检查系统，若属自来水公司原因，立即电话联系，问明停水原因及何时来水时间。

3、向客服部通报停水原因，若停水时间超过48小时，由客户服务部向广大业主及时发布停水通告，将通知贴到各个单元门口和门厅；

与自来水公司联络，加派水车供水，并告知广大业主；

4、若属工程部维修范围立即抢修，做好维修抢修准备工作，抢修完毕后，值班人员应到各主要位置，恢复设备运行。

5、恢复正常后，认真做好记录，将停水、送水时间、停水原因及处理结果详细记录在交接本上，向接班人员交待清楚，汇报工程部经理。

6、向客服部通报解除停水信息，由客户服务部向广大业主及时发布恢复水供应通告；

第四节停电应急预案

一、工程部配电室值班人员，在遇到高压电源停电或高压的突发事件时，应按下列程序进行处置：

1、立即通知工程部值班主管并上报工程部经理。

2、由工程值班主管指派电工人员到现场保护、检查系统，若属供电局责任，立即电话联系，问明停电原因及何时来电时间。

3、向客服部通报停电原因，由客服部向广大业主及时发布停电通告；若停电时间超过48小时，由客服部向广大业主及时发布停电通告，将通知贴到各个单元门口和门厅。

4、若属工程部维修范围立即抢修，做好倒闸操作准备工作，抢修完毕后，值班人员应到各主要配电间机房，恢复设备运行按钮。

5、供电正常后，认真做好记录，将停电、送电时间、停电原因及处理结果详细记录在交接本上，向接班人员交待清楚，汇报工程部经理。

二、工程部配电室值班人员遇到配电室突然断电处理应急预案

1、双路电源供电时，按倒闸操作程序切换备用电源。

2、配电室设备出现故障时，应迅速拉开有关断路器和隔离开关，断开故障设备。检查

故障原因，并报告供电局，在未断开或无法断开故障设备时，不得启用备用电源。

3、如果配电室的开关越级掉闸，可按下列方法进行处理：

（1）分路开关的保护装置未动作掉闸，造成主变压器或电源开关掉闸，应先拉开所有分路开关，试送主变压器或电源的开关，然后试送无故障的各分路开关，对有故障的分路开关试送前，应查明原因。

（2）分路开关与主变压器或电源的开关同时掉闸时，应先拉开无故障的分路开关，试送主变压器或电源的开关，后试送各分路开关。

在试送有故障的分路开关前，应检查两极继电保护的配合情况。

4、向客服部通报停电原因，由客服部向广大业主及时发布停电通告。

5、供电正常后，认真做好记录，将停电、送电时间、停电原因及处理结果详细记录在交接本上，向接班人员交待清楚，汇报工程部经理。

第五节治安事件应急预案

1、任何目击人员应立即通知中控室及附近保安员处理。

2、中控室接到通知后应立即通知保安队长和项目副经理，并做好记录。

3、保安人员处理纠纷事件时应先稳定事态的发展，耐心劝阻双方停止并离开现场，妥善缓解矛盾，制止事态扩大，如经劝阻不能解决时应等待上级领导到场处理。

4、保安人员须提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物。

5、保安人员应说服围观群众离开，保证目标区内正常治安秩序。

6、保安队长和项目副经理赶往现场了解事情经过、当事人身份等情况，对双方进行劝解，如仍得不到解决，可请纠纷双方到中控室处理。

如势态严重、有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应将行为人扭送公安机关处理。

7、中控室与保安队长及项目副经理共同解决仍无效时再将双方交至有关部门处理，并协助公安人员勘查打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分子。

第六节发生滋事的应急预案

1、任何目击人员应立即通知中控室及附近保安员处理。

2、中控室接到通知后应立即通知保安队长及项目副经理，并做好记录。

3、保安人员处理滋事事件时应先稳定事态的发展，耐心劝阻对方停止滋事行为，要求对方离开现场，妥善缓解矛盾，制止事态扩大，如经劝阻不能解决时应等待上级领导到场处理。

4、保安人员须提高警惕，做好安全防范措施。

5、保安人员应说服围观群众离开，保证目标区内正常治安秩序。

6、保安队长及项目副经理赶往现场了解情况，对对方劝说、劝解，如仍得不到解决，可请对方到中控室处理。如势态严重、有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应将行为人扭送公安机关处理。

7、保安队长及项目副经理解决仍无效时再将对方交至有关部门处理，并协助公安人员辨认为首分子、控制嫌疑人员。