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售后服务工作流程及管理制度.doc

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地点远近按实际需要借款填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额(大/小写)、借款用途说明出差需求(国内/国外)财务按主管借款领导签字批示发放借款审核签字、呈送总经理批准,交财务领款或通知财务汇款直接解答转有关部门解答函电解答

3、用户服务信息处理流程直接解答转有关部门解答函电解答派人现场处理营销中心用户服务室总经理开出用户服务报告书分析、研究修理方案用户营销总监开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运产品返厂处理补供备件及资料总工程师品管中心建立用户服务档案制定专门处理方案组织专题会议营销中心技术中心

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程售后配件生产需求下达工作联络单至营销中心计划室,注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度,采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成,下达工作联络单,注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。

成品库备货,开具调拨单,通知包装、检验发货人员开具售后销货单,联络发货商确定发货方式与用户落实货物接收情况

5、用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件每月初将上月处理来函、邮件、回复意见,按月份、用户或产品类型分类整理、归档年底将各月份的归档资料整理汇总,装订成册,保存

6、统计报表每月统计售后服务数据(每月4号前报公司企管室),包括:1)安装调试(人、次/天)及费用2)售后派人(人、次/天)及费用3)售后材料费用4)售后运输费用5)售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外)每月售后服务项目报表整理汇总,于次月初(5号前)整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

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