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质量事故和投诉管理制度.doc

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质量事故和投诉管理制度.doc
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质量事故和投诉管理制度

一、质量事故报告

1、凡是医疗器械在使用过程中发生重大人身伤亡或重大责任事故时,应立即或在24小时内报告当地药品监督管理局及有关部门,并采取有效措施,防止质量事故的蔓延。

2、质量事故发生后,应立即组织专人查实情况,分析原因,提出解决办法,制定改进措施,并将结果上报当地药品监督管理局及有关部门。

坚持三不放过原则,即:事故原因不查清不放过;事故责任者和全体员工没受到教育不放过;没有防范措施不放过。

二、用户投诉查询处理

1、在接到用户对产品或服务提出投诉情况后,应立即进行登记。注明投诉产品的名称、型号、生产厂家、许可证号、注册证号、生产批号、有效期、投诉内容、当事人等。

2、投诉登记应及时上交有关部门和领导审阅,并立即做出处理意见。

3、各部门之间要相互协调,以最快速度查找有关证件手续,给当事人以满意的答复或解决,并追查问题所在,责令有关部门立即进行整改。

4、对延误解决客户投诉和查询所造成损失的,要追究当事人责任。

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