营业厅卫生管理制度

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一、 目的为提高营业厅环境卫生质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本管理制度，以规范营业厅卫生管理工作。

二、 职责范围

1.1由大厅经理负责随时监督、检查各区域卫生情况。

1.2各员工负责划分区域卫生的保持。

1.3由经理统一安排全体人员定期进行大扫除。

1.4全体在职员工需严格按照本制度执行。

三、 具体内容

2.1公司公共场所、区域环境卫生。

2.

1.1营业厅外侧卫生和公共场所环境卫生由专职清洁人员进行清洁。

2.

1.2厅内外不准乱堆、乱放、乱倒垃圾及杂物，所有人员都有保持环境卫生干净整洁的责任。

2.

1.3营业厅过往通道 不准乱放、乱堆各种物品，各通道应该随时清洁畅通。

2.

1.4营业厅内的车辆及其它私用物品必须放置在规定的区域内。

2.2营业厅内卫生间的卫生。

2.

2.1营业厅内卫生间由专职清洁人员负责清洁。

2.

2.2卫生间使用后，使用人必须立即冲净。

2.

2.3所有人员都应保持卫生间处 干净、无异味状态。

2.3营业厅办公区域卫生。

2.

3.1办公区域当天负责人开始工作时首先检查办公桌卫生状况及办公用品完整性，若发现卫生不整洁应随时处理，若发现办公用品有损坏应及时上报负责人。

若交接工作是发现办公区域内卫生不整洁或办公用品有损坏应及时上报给负责人，追究前一天临时负责人员的责任。

2.

3.2临时负责 人在负责期间有责任保持办公桌卫生的整洁性及所有办公用品摆放整齐、美观、办公用品的完整性，负责期间不可随意移动办公用品。

2.

3.3工作结束后，办公区域临时负责人员要对办公区域进行必要打扫，将办公用品归位整理好，地面清扫至无纸屑、杂物为止，同时将当天的垃圾清理掉。

2.

3.4负责人离开前，做最后检查后，关好所有电源方可离开。

2.4营业厅内生活垃圾的处理。

2.4.1所有生活垃圾必须自觉倒入指定的垃圾桶，不得随意乱倒，以维护厅内环境卫生。

2.4.2每天由清洁人员清理垃圾桶中的生活垃圾，并倒在公司外指定地点，由地方环卫部门统一处理。

2.5营业厅定期大扫除。

2.5.1周期性的有大厅 负责人组织全体人员大扫除。

2.5.2主要针对营业厅内易脏处和卫生死角进行清洁。

四、 考核部分

3.1违反规定处理方法

3.

1.1办公桌及办公用品要求表面光亮、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予1-5分的处罚。

3.

1.2厅内外乱堆、乱放、乱倒垃圾及杂物轻微卫生问题，每处给予扣除当月考评1-2分的的处罚。

3.

1.3厅内外主要通道因个人原因不能保持畅通，造成客户进出不方便或者影响整体卫生的，客户提出卫生不清洁的，每次给予扣除当月考评2-5分的处罚。

3.

1.4注意保持个人卫生和衣衫整洁，不能保持的给予警告及酌情处理。

五、 本规定自下发之日起执行。审批人：编制人：日期：第二篇：移动营业厅管理制度营业 厅管理制度

1、 营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。②受理业务时全面落实”四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。

③“暂停服务”报告执行要求。④首问负责制要求。

2、 营业厅安全制度有价卡、备用金没有置 桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过500元。

3、 信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。

定期更改操作 密码。③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。

④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。

前台电脑需在每周

一、 周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。

4、 交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。

②接班服务人员提前15分钟到班，值班长提前30分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。

③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱 岗现象。④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。

(全天班需在中标注.)

5、 班前班后会及例会制度

6、 统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。

③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。

7、 工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。

②长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。③营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。

9、 营业厅考勤制度是否有以下规定内容①营 业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。一个月内换班不能超过三次。

②工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间不能超过15分钟。

10、 营业厅劳动纪律是否有以下规定内容①工作区域内严禁打游戏，看vcd、打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文件。

②不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊1

1、 宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容①各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。②宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。

③禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。④过期宣传物品及时撤换。1

2、 培训制度是否有以下规定内容①制订营业厅当月培训计划， 定期上报，并按时执行，装订成册。②建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案，列入每月考核。

1

3、 营业厅应急排班制度是否有以下规定内容①综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续10分钟以上，应合理引导、缓解排队现象。

②月初、月末业务受理高峰期，应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。1

4、 营业设备设施维护制度是否有以下规定内容①实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查”制度，发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。

②按照规定频次进行检查维护，填写检查记录。③出现故障后，以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注 送修时间。

1

5、 营业厅客户挽留制度。作为加分项①用户离网时，营业员是否有主动挽留意识(询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理)。

②中高端用户是否能主动通知“一对一”客户经理。③采集上报月度离网数据是否留档记录。

6、 客户意见及建议征集制度。作为加分项①营业前台是否采用意见卡、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反馈意见；②客户意见是否在24小时内回复。

③是否定期汇总客户意见上报。1

7、 营业厅紧急事件处理制度是否有以下规定内容①营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。

②是否制定有培训计划和预演方案。③突发事件信息传递流程是否通畅。书 山有路勤为径，学海无涯苦作舟。1

8、 常客档案”资料收集制度是否有以下规定内容①“常客档案”记录，小型营业厅不得少 20个，标准营业厅不得少 50个，示范营业厅不得少 100个。

②按期填写常客表格并及时进行汇总。③对常客到营业厅办理业务时，营业员能够直接体现常客服务细节。1

9、 营业厅团队建设制度营业厅岗位职责营业厅经理：①重点查看营业厅月计划、周计划和周例会会议记录。②对营业人员的考勤记录、每日1小时巡检制度(巡检记录)落实情况。

③负责营业厅团队建设，加强与班组人员间的沟通，增强集体凝聚力。④负责营业厅帐、款、物等的安全管理。发现隐患及时排除或上报。

⑤动态排班、重大投诉处理。值班长：①落实考核营业员的着装、工号、仪容 仪表及各项班前准备工作，并做好班组考勤登记。

②其他人员按照规范抽查是否落实。重点检查交接班日志填写、台面整洁规范等情况。vip高端客户维护是否明确以下职责：①接待高端用户投诉，解决用户投诉。

②对离退网高端用户进行挽留、维护及退网业务的受理。③采集有离网倾向的高端用户及退网高端用户信息。④向高端用户提供过户、补卡、转套餐、功能变更等综合业务的受理。

⑤高端用户资料的整理归档工作。迎宾、导购是否明确以下职责①新业务的宣传和推介，随时补充新的业务宣传单(每种类五张以上)。

②负责引导顾客到相应的柜台办理业务。③引导有需求的用户使用便民服务。④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及 时回复用户。

⑤随时关注厅外环境及现场卫生情况，及时清理。综合业务咨询是否明确以下职责：①对顾客提出的问题进行耐心解答。②引导顾客到相应的柜台办理业务。

③负责客户意见调查，及时将客户反馈的意见、建议汇总上报。④接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。⑤随时关注厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的运转情况。

综合业务受理是否明确以下职责。(一台清按综合业理岗对待，其余按相应岗位进行考核。)①负责对顾客提出的问题进行耐心解答，向顾客主动宣传、推广公司各项综合业务。

②清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。③清点现金、卡品，做到营业款及时上缴，帐实相符。收银员是否明确以下职责：①清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。

②负责营帐系统存款操作、唱收唱付及找零。③清点现金、卡品，做到帐实相符。投诉受理是否明确以下职责：①耐心解答用户提出的问题。

②接待用户投诉，解决用户投诉。③对离退网用户进行挽留、维护，退网业务的受理。④对有离网倾向用户及退网用户信息的采集。

新业务区演示是否明确以下职责：①负责对顾客提出的各种问题进行解答，并给予现场演示，指导用户如何使用，并详细宣传公司各种新业务的优势及资费标准。

②对新业务区演示的电脑、手机终端、上网卡、数据卡品进行保管，保证资产安全。③有义务帮助用户开通、 、或_项增值业务(包括sp/cp 提供业务)，并有责任教会用户使用。

营业厅服务办理规范

1.仪容仪表：男女营业员均不能染发、烫发，女营业员如有短发则不过肩，淡妆上岗；男营业员不能剃光头；面部自然得体。

不符合规范的，每人次扣1分，2分扣完为止。行为举止：不符合下列规范之一的，每项每人次扣0.5分，5分扣完为止。坐：工作时就坐整个座椅的四分之三；

立。不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪

2.或依门靠墙。行。在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。手姿；唱收唱付，双手接递。微笑服务。

营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。主动服务。临柜

1.5米站立迎接客 户。暂停服务：如需整理头发或补妆等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后台处理

3、 服务过程服务用语。实行“五声”服务，做到“来有迎声、问有答声、谢声(唱收唱付)、歉声、送声”。无禁语；不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断；

耐心服务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保持耐心、细致为客户服务；营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资料；

挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取挽留程序。

4、 业务办理规范：

1.接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务；1人次没做到扣0.5分，

1.5分扣完为止；

2.首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；1人次没做到扣0.5分，

1.5分扣完为止；

3.助销系统使用：熟练使用助销系统向客户推介业务，资费介绍；使用助销系统不熟练，每人次扣0.5分，1分扣完为止4.唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；

1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止；告别规范。向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止；

5、 业务素质。业务知识掌握准确，回答问题全面、无错误；逻辑性、灵活性强，不罗嗦，有 条理，解释语言易 客户接受；

受理业务快捷。业务掌握不熟练，迟疑时间超过30秒，办理过程中向其他营业员询问的超过3次的扣0.5分；术语过多，语言不够简练扣0.2分；

缺乏条理性，不与客户充分沟通扣0.5分；总分4分扣完为止。

6、 抽查工单：对是否规范办理进行确认：工单每张必须均有三方签字(或盖章)，必须 次日稽核完毕.无违规现象不扣分，未签字视为未落实，每例扣0.2分，最多扣1分；

有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。特殊流程必须以当地市分公司正式文件为依据，否则视为违规。

7、 营业款上交：每天17：00以前要将当天营业款存入公司指定银行账户，次日12：00以前必须将昨日尾款存入公司指 定银行账户；

无违规现象不扣分，有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。第三篇：电信营业厅现场管理制度

1.

1.营业服务管理

1.

1.

1.营业厅服务时间具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。

1.

1.

2.开店管理

1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。

2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，(简单故障马上自行处理)如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。

3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。

5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客 户。引导员佩戴红色飘带。

1.

1.3关店管理

1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放 工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。

2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。

客户全部离开后， 厅门。

3. 营业后不需要使用的营业设施电源。4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。

1.2晨会管理

1.

2.1营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容：

1. 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。

2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评，具体见。

3.针对当天学习与目标环节。布臵当天工作，强调注意事项。4.针对团队百分百环节。激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

1.3交接班管理

1.当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。

若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。

2.营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行 ，交接班双方需签字确认。

当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责

1.4每日两级巡检制度

1.一级巡检。每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织，并不定期对现场情况进行一级检查，登记，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处 受控状态。

2.二级巡检。值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。

围绕当日巡检实际情况每日填写，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。

1.5特殊情况处理

1.5.1设备故障处理：

1.业务支撑部门已提前 告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；

同时对外解释口径要及时统一。

2.现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。

对 缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。对 办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。

1.5.2客流高峰疏导处理：

1.营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时(超过15分钟时)，值班经理应及时调 度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。

同时对 业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

2.流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。

1.5.3业务体验区情况处理：

1.业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。

2.每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况 营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵 演示业务的外网界面。

如检查中发现机器设备故 障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。

3.每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。

1.5.4功能区情况处理：

1.营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。

2.流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话 单打印出来；

当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。

3.在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。

当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。

1.5.5营业台面的日常管理：

1.营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。

2.电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户 的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；

显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。

3.设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。

1.6应急情况处理：

1.6.1防盗、防抢处理。发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。

需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。

1.6.2发生火灾的处理。发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警， 所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。

相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。

1.7客户投诉处理

1.7.1根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照《首问负责制》原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。

1.7.2如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；

做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户(对不便向客户反馈的过程可委婉解释)，让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。

1.7.3处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相 关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。

1.8现场卫生管理

1.8.1营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。

1.8.2营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。第四篇：联通营业厅现场管理制度中国联通攀枝花分公司营业厅现场管理试行办法为了进一步规范营业厅的现场作业管理，统一营业厅形象，提高服务质量，进而提高顾客满意度，特制定此管理办法。

一、 人员管理

(一) 仪容仪表营业厅的工作人员，包括营业员和引导员，必须统一着公司所配发的制服，不能佩戴过多及夸张的首饰和头饰，不能浓妆艳抹，要求不 化妆或者淡妆，必须随时面带微笑，保持良好的精神面貌。

(二) 言语规范最好统一讲普通话，除遇特别需要方言才能交流的顾客除外；口齿要清晰，音量要适中，切忌声音过大，要多用礼貌性用语。

(三) 客户服务见顾客进入营业厅，引导员应立即向前招呼，面带微笑，首先问候客户“欢迎您光临中国联通营业厅”，然后询问顾客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。

营业员见顾客前来台席办理业务，也须问候客户，并询问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理好业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

引导员在顾客等待办理业务的时间里要向其宣传或推荐我司其他业务，但切记态度 生硬，强行推销，对 顾客的询问要做耐心的讲解。

在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

二、 晨会制度营业厅每天早上应定时组织召开晨会，由值班经理或者当班的负责人负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项，确保工作到位，责任到人，并做好营业厅工作人员的考勤工作。

三、 现场卫生制度在营业厅每天营业之前，必须打扫清洁，包括营业厅的地面、台面以及营业厅里的相关设备和物品的卫生。

营业期间要确保营业厅内的地面和营业厅门口干净无污物，如发现污物或者垃圾，应及时清理。应确保营业厅内的物品干净清洁，并正确摆放。

四、 宣传物料管理营业厅内的宣传物料应正确地陈列摆放。dm单等宣传单要正确放置，方便顾客查阅；展架要正确摆放，海报 要正确张贴，确保宣传物料无污物、干净整洁，无破损，力争营造一个良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。

五、 客户投诉管理遇到顾客投诉和抱怨，应及时处理。首先安抚顾客的情绪，根据问题，营业员或引导员要耐心地给予解释，如遇到现场不能解决的问题，应做好记录，并明确告知回复的时间。

如遇到营业员或引导员无法处理或者没有权限处理的，可请求值班经理或者当班负责人的协助。

六、 安全管理营业厅的保卫应负责好营业厅的安全工作，加强巡逻。营业厅必须配备消防、防盗、监控等安全装置，并做好使用培训工作；

要定期对营业厅的工作人员进行安全知识培训，提高安全意识；并要定期对营业厅的安全设施进行检查。

七、 监督及 控制以上现场管理制度，由营业厅的负责人牵头，做好执行的监督检查工作，对涉及到的一些重要内容的方面，应纳入考核体系之中，确保执行到位。

年12月22日第五篇：收费营业厅安全管理制度

一、 每个营业员保持高度警惕，随时发现各种异常现象，并采取有效的控制、防范措施；

二、 严禁无关人员进入柜台内；

三、 营业人员要熟记就近公安机关的值班电话号码，会熟练地使用报警设备；

四、 营业时大额现金锁入保险柜，有价卡必须锁入保险柜，钥匙要拔下，密码要打乱；当日营业帐款要及时上交银行；

五、 营业员下班时，必须切断电源、火源、熄灭火种；必须将抽屉、保险柜全部落锁，钥匙随身携带；必须将有关技防设施置 布 防状态；

必须锁好营业厅大门。