物业服务客户服务满意度调查实施方案

物业服务客户服务满意度调查实施方案

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1.0目的

通过收集、分析业主意见和建议、不断改进服务，提高服务质量，提升业主满意度。2.0范围

适用于公司在管各项目、各区域服务工作中对业主意见和反馈信息的收集，整理和处理。3.0前期准备工作

3.1成立对客服务满意度调查工作小组:

执行副组长：

组员：项目管理中心工作人员和各项目、区域负责人（在实施调查前确定具体名单）职责：项目管理中心负责本次调查的组织、策划、调查期间的调查真实性及调查结果的汇总工作；

行政人事部负责调查所需车辆的调配及后勤支援；各项目、区域抽调调查员负责做好管辖区域调查表的发放与回收及统计汇总工作；

3.2制作调查人员工作牌；

3.3由公司统一制作“业主满意度调查表”并在每份空白表上加盖公司印章；

3.4各项目安排“业主满意度调查”负责人的人选并报项目管理中心；

3.5草拟“业主满意度调查”工作公告,按项目需要份数复印好。（加盖公司印章）4.0程序及时间安排

4.1项目管理中心负责于20__年11月9日编制并报批完成“业主满意度调查实施方案”；

4.2项目管理中心于20__年11月14日前负责组织“业主满意度调查”相关事宜专项动员会；

4.3项目管理中心于20__年11月20日前负责组织向各项目、区域发放“业主满意度调查”通知；

4.4各项目、区域物业服务中心于20__年11月21日前完成“业主满意度调查”公告的张贴公示工作；

4.5项目管理中心于20__年11月21日下午向各项目、区域发放统一印制的“业主满意度调查表”及工作牌；

4.6各项目、区域安排指定人员20__年11月22日至20__年11月30日向业主发放“业主满意度调查表”并回收；

并对当日问题进行统计汇总后填写在《问题整改记录表上》。

4.7调查员根据《业主满意度调查表》（原件），20__年12月6日前完成满意度统计工作；

4.8项目管理中心对调查做统计、分析、并填写好问题记录，时间为：20__年12月3日至20__年12月6日；

4.9物业管理部品质岗依据各项目业主满意度调查结果统计的分类问题记录，于20__年12月7日下发各项目定期整改单；

4.10项目管理中心根据下发整改单相关项目、区域进行限时整改，整改期限为：20__年12月08日至20__年12月20日；

4.11物业管理部于20__年12月21日至20__年12月25日主导整改项的验收及年度业主满意度评估报告，完成报告报批。

5.0调查方法

5.1按项目业主入住户数60%发放调查表（备注：如业主入住户数不到200户，按100%发放）。

5.2上门调查、利用前台办理事务调查、单元门口调查等多方式进行。

6.0要求

6.1各项目、区域负责人为本次业主满意度调查工作第一责任人；

6.3调查员上门发放调查表，要求着装整洁、佩带公司统一制作的满意度调查工作牌、礼貌回答业主的提问；

6.4表格内容必须真实可靠；不得弄虚作假；

6.5调查表回收率需达到发放表数的90%以上。

二0一二年十一月六日