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满意度调查总结

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2013护理服务满意度调查问卷情况总结

1月份满意度调查:

每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分390分；外科调查6人次，实际得分588分；内科调查20人次，实际得分1962分。

汇总得分2940分。患者满意度为：98％

共性问题：

基础护理服务不到位，个别患者卫生处置较差，指甲长，有异味。

原因分析：

1、护理人员学习不认真，态度不端正

2、护士忙于常规治疗，主动服务意识差

改进措施：

1、护士长加强督查

2、组织护理人员学习基础护理服务规范。

2月份满意度调查:

每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分391分；外科调查6人次，实际得分589分；内科调查20人次，实际得分1969分。

汇总得分2949分。患者满意度为：98.3％

存在问题：

健康宣教不全不细

原因分析：

1、患者多为老年人，记忆力差

2、沟通少，宣教次数少

改进措施：

1、由责任护士每日到床边给患者和家属做详细讲解

2、重复宣教，墙上贴有温馨提示

效果评价：

对上月存在问题（基础护理服务）经过整改后，已明显改善，患者舒适度增加，也预防了院内感染的发生。

3月份满意度调查:

每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分395分；外科调查6人次，实际得分590分；内科调查20人次，实际得分1973分。

汇总得分2958分。患者满意度为：98.6％

存在问题：

护士对患者提出问题不能及时全面解答

原因分析：

1、护士责任心不强，注意力不集中，年轻护士临床经验少，专业知识缺乏

2、护患之间缺乏有效沟通

改进措施：

1、由护士长不定期检查、督促改善护士服务理念

2、加强护理人员业务学习的力度

效果评价：

追踪上月（健康宣教）问题已有改进。

4月份满意度调查:

每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分394分；外科调查6人次，实际得分596分；内科调查20人次，实际得分1980分。

汇总得分2970分。患者满意度为：99％

存在问题：

接诊时患者等待时间较长

原因分析：

1、主班护士工作量大

2、本月病人较多

改进措施：

1、对护理人员进行班次调整，各负其责

2、夜班护士加班半天，加大白班工作人员的队伍效果评价：

追踪上月问题已有明显改善

5月份满意度调查:

每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分396分；外科调查6人次，实际得分596分；内科调查20人次，实际得分1981分。

汇总得分2973分。患者满意度为：99.1％

存在问题：

病房环境不够整洁

原因分析：

1、病人多，陪人多，病房乱

2、陪人多为农民，卫生知识差，乱扔垃圾，吸烟、喝酒，不顾及他人感受

改进措施：

1、对患者陪人进行健康教育指导

2、与保负责人员联系，督促改进

效果评价：

追踪上月问题已有明显改善

6月份满意度调查:

每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分394分；外科调查6人次，实际得分594分；内科调查20人次，实际得分1981分。

汇总得分2969分。患者满意度为：99％

存在问题：

个别人员服务态度稍差

原因分析：

1、护士工作量大，忙于治疗，缺乏沟通

2、服务意识差，责任心不强

改进措施：

1、组织学习，强调服务理念，制定奖罚措施

2、加强对护理人员责任心的培养

3、加大核心制度的学习与考核

效果评价：

追踪上月问题，病房环境已有明显改善

7月份满意度调查:

每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分390分；外科调查6人次，实际得分596分；内科调查20人次，实际得分1980分。

汇总得分2966分。患者满意度为：98.8％

存在问题：

患儿家属对护士的静脉穿刺技术不满意

原因分析：

1、年轻护士多，工作经验少，专业知识缺乏

2、患儿家属对护士缺乏理解

改进措施：

1、组织学习静脉输液技巧，加强年轻护士的操作训练

2、与患儿家属做好沟通

效果评价：

追踪上月问题已有明显改善

8月份满意度调查:

每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分389分；外科调查6人次，实际得分594分；内科调查20人次，实际得分1986分。

汇总得分2969分。患者满意度为：99％

存在问题：

病房床单元不整齐

原因分析：

1、巡视病房不及时，护士对制度的理解和学习不够

2、病员多，护士忙于常规治疗

改进措施：

1、加强责任心的培养

2、每天交接班时检查床单元

效果评价：

追踪上月问题已有明显改善，护士的穿刺技术得到患者肯定

9月份满意度调查:

每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分390分；外科调查6人次，实际得分595分；内科调查20人次，实际得分1986分。

汇总得分2971分。患者满意度为：99％

存在问题：

患者家属对所患疾病缺乏了解，不能描述预防知识

原因分析：

1、沟通少，宣教次数少

2、巡视病房不及时

改进措施：

1、改变护理服务理念，变被动为主动

2、重复宣教

整改效果：

上月问题已有改进

效果评价：

追踪上月问题已有明显改善

10月份满意度调查:

每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分391分；外科调查6人次，实际得分596分；内科调查20人次，实际得分1987分。

汇总得分2974分。患者满意度为：99.1％

存在问题：

对出院后患者的注意事项，做不到主动讲解

原因分析：

1、服务理念差

2、责任心不强

改进措施：

1、加强责任心培养

2、改变服务理念

3、加强巡视病房

效果评价：

追踪上月问题已有明显改善

11月份满意度调查:

每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分392分；外科调查6人次，实际得分594分；内科调查20人次，实际得分1989分。

汇总得分2975分。患者满意度为：99.1％

存在问题：

不能及时、主动巡视病房

原因分析：

1、工作量大，交接班不严

2、个别人员态度不端正

改进措施：

1、加强监督，调度积极性

2、改变护理人员的服务理念，增强主动服务意识效果评价：

追踪上月问题已有明显改善

12月份满意度调查:

每人次标准分100分。门诊治疗室共调查4人次，实际得分390分；外科调查6人次，实际得分596分；内科调查20人次，实际得分1986分。

汇总得分2972分。患者满意度为：99％

存在问题：

病房环境不整齐、清洁

原因分析：

1、天冷，不开窗通风，室内有异味

2、病人多，病房乱，不安静，影响病人休息

改进措施：

1、向院领导申请加床，领床头桌

2、对病人进行健康教育指导

效果评价：

追踪上月问题已有明显改善

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