催收的工作内容

信用卡催收岗位职责

【篇一：催收人员岗位职责】

催收人员岗位职责

1、催收人员岗位职责

1、主要通过电话提醒、信函通知等方式与相关客户联络，提醒客

户及时还款；

2、协助银行和金融公司处理逾期账款的收回，维护银行客户的信用；

3、以专业、规范的持续协助银行核实信用卡客户的准确信息。

2、催收人员岗位职责

1.针对逾期拖欠的客户，通过电话、外访等对欠款客户进行沟通，

催收账款；

2.负责逾期用户风险管理，保证公司外流资金安全；

3.执行上级工作指令，完成本职工作；

4.配合公司其它部门完成日常工作。

3、催收人员岗位职责

1、负责对不同风险程度的逾期客户开展电话催收或其他外访工作，

记录催收结果并及时跟踪后续情况；

2、根据工作过程中发现的难点问题、工作重点以及操作经验进行

进行分析研究、，提出有针对性并切实可行在解决办法，确保完成

业绩目标；

3、根据贷中和贷后发现的问题，归类汇总；

4、制定完善工作计划，对客户审核、催收工作制定审核及操作流

程，并高效实施；

5、调查客户的还款能力，评估客户的贷后风险且实施有效的处理手

段；

6、开拓各种有效的信息修复渠道，进行失联客户的信息修复工作，

提高回款率，减低坏账损失；

7、针对中高期违约客户，及时与相关部门沟通，提出有效催收措

施，指导催收策略落实，跟进催收效果；

8、主管领导交办的其他工作。

4、催收人员岗位职责

1、负责逾期账户管理，及时掌握各客户的欠款情况；

2、通过电话、信函或上门等催收手段进行信贷催收；

3、登记催收情况，获取、更新与逾期客户的资料信息；

4、协助进行逾期数据分析；

5、完成部门下达的催收回款指标，使应收账款控制在定额范围内；

6、完成上级安排的其他工作。

5、催收人员岗位职责

1、通过上门、抵押物处理等催收手段进行信贷催收；

2、登记催收情况，获取、更新与催收对象相关的资料信息；

3、协助进行客户逾期数据管理和分析，总结催收经验教训；

4、完成上级安排的其他工作。

【篇二：催收员岗位要求】

资深信用卡催收员

工作地点：杭州薪资范围：￥8000-9999/月【岗位职责】

1、根据逾期金额、逾期时间排序，确定催收的优先级，制定相应的催收策略；

2、按照催收流程，通过电话、短信等方式开展催收，引导逾期客户

按时还款。

【任职资格】

1、高中及以上学历，有催收、电话销售、客服等相关经验优先考虑；

2、优秀的沟通谈判、目标导向、灵活应变、情绪控制、抗压能力；

3、耐心细心，具备一定的信息搜集及分析判断的能力。

银行信用卡催收客服

工作地点：杭州薪资范围：￥6000-7999/月学历要求：高中以

上岗位职责：

1、进行电话催收作业并达成绩效指标（必要时可以申请外访）

2、进行客户联系方式查找与相关还款谈判；

3、完成临时交付的其他绩效提升工作。

任职资格：

1、大专及以上文化程度（条件优秀者可放宽）；

2、具有催收相关工作经验者优先，身体健康；

3、普通话标准、具有较强的语言交流能力；

4、人品端正、性格开朗，责任心强，吃苦耐劳，工作态度积极，有

较强的应变能力。

高薪诚聘电话催收员

工作地点：杭州-西湖区工作经验：0-2年薪资范围：￥6000-

7999/月学历要求：大专以上

职位描述﹕

-以专业﹑规范程序协助银行处理信用卡逾期帐款。

-通过电话﹑信函等方式与相关客户沟通，督促客户及时还款。

职位要求：

-22岁以上，高中或以上学历。

-口齿清晰，流利普通话；良好的沟通﹑协调能力。

-积极进取﹐讲求团队精神﹐吃苦耐劳，适应高效﹑追求业绩的工作环境。

-熟悉办公计算机操作，中文输入40字/分钟。

电话催收员高薪双休

工作地点：杭州薪资范围：￥5000-10000/月岗位职责：

1、草拟分解年度、月度、周清收工作计划；

2、每日清收计划的具体实施：电话、信函、上门催收；

3、催收记录的系统录入；

4、通过电话提醒、寄送法律文书、上门拜访等方式督促欠款人偿还

欠款；

5、逾期客户的信息收集、上报及维护；

6、催收中紧急事件的协调处理；

任职资格：

（一）具备良好的沟通、谈判及针对难联、失联账户查账功能。

（二）思维缜密、积极主动、处事果断、抗压性好、具有出色的执

行、推动力，具备成熟的应对能力和沟通能力，具有良好的心里素

质；

（三）年龄20岁以上，学历中专以上，无犯罪记录，具有责任心，

保密意识强。（条件优异者可适当放宽）

（四）具有银行信用卡、信贷专业知识、催收经验者优先

(五)退伍军人、公安协警工作经验者优先。

（六）公司乐培养行业新人，欢迎勇挑战高薪的你加入我们的行列。

电话催收员

工作地点：杭州-下城区薪资范围：￥6000-7999/月学历要求：

中专以上

岗位职责:

1、协助银行和金融机构处理逾期帐款，维护银行、金融机构客户的信用。

2、通过电话、送达法律函件等方式与客户进行沟通，引导客户正确

的缴款方式，并能够提出相应的资产保全方案；

任职资格:

1.中专或以上学历,20-35岁,从事电话销售、房产、保险或客服工作

经营者优先.

2.工作责任感强,具备良好的沟通能力、谈判技巧及心理素质.

3.有信用卡催收、电话营销相关经验者优先,尤以有在银行外包公司任相同职位经历者为佳.

4.退伍军人优先。

5.无犯罪记录证、信用良好。

电话催收员

工作地点：杭州

薪资范围：￥5000-8000/月学历要求：大专以上

岗位描述：

1、处理逾期账款的回收；

2、根据律所整体业绩规划，完成个人及团队的催收业绩指标；

3、在工作中积极提出自己的意见及建议，优化工作流程；

4、其他主管交办的工作。

任职要求：

1、大专及以上学历，专业不限，法学专业优先考虑；

2、良好的抗压性、应变能力、团队合作意识；

3、工作主动积极，较强的谈判及协调能力；

4、电脑操作特别是电子表格操作熟练，普通话流利。

职责表述：

1.对银行委托案件进行电话提醒服务，指导客户合理还款，帮助客

户维护个人信用，降低银行资产不良率；

2.通过电话、信函等方式，对信用逾期客户进行催收，协商还款事

宜；岗位要求：

1、高中或以上学历，专业不限，品德良好。

2、条理清晰，思维敏捷，良好的沟通力和说服力，做事果断，抗压

性强，能吃苦，服从性良好。

3、电脑操作熟练，熟悉电脑打字。

催收员高薪5000元-10000元

工作地点：杭州薪资范围：￥5000-10000/月岗位职责：

1、草拟分解年度、月度、周清收工作计划；

2、每日清收计划的具体实施：电话、信函、上门催收；

3、催收记录的系统录入；

4、通过电话提醒、寄送法律文书、上门拜访等方式督促欠款人偿还

欠款；

5、逾期客户的信息收集、上报及维护；

6、催收中紧急事件的协调处理；

任职资格：

（一）具备良好的沟通、谈判及针对难联、失联账户查账功能。

（二）思维缜密、积极主动、处事果断、抗压性好、具有出色的执

行、推动力，具备成熟的应对能力和沟通能力，具有良好的心里素

质；

（三）年龄24岁以上，学历中专以上，无犯罪记录，具有责任心，

保密意识强。（条件优异者可适当放宽）

（四）具有银行信用卡、信贷专业知识、催收经验者优先

(五)退伍军人、公安协警工作经验者优先。

（六）公司乐培养行业新人，欢迎勇挑战高薪的你加入我们的行列。

【篇三：《催收人员基础话术》】

《直催基础话术》讲师手册

一、课程介绍

该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，

其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。

同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次

联系、第三方联系的话术。

特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，

不是简单的按照ppt的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲

师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直

催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅

要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才

能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心

应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会

破绽百出。

二、课件指引

本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次

联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面

进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和

客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建

议授课讲师按照ppt编排顺序依次讲授。

引言

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对

象仍然是XX银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非

常重要的意识和技能。但催收又不同一般意义上的客户服务，大

家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户

的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收

大不相同，造成这种差异的原因就在服务对象和服务立场的不同。

催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面

对催收是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特

殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分

是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一

下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户什么样的客户

是我们不再需要的可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程

结束时再做解答）。

对需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，

既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户

的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职

业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事

直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉

害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神

和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位

现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，

如果没有这

部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么很遗

憾，如果没有他们的存在，就没有我们现在的这份工作。如果大家

都不拖欠，还要催收做什么这就像如果每个人都乐意使用信用卡，

都会主动去分行柜台办卡，那还要销售做什么大家都觉得拖欠的人是坏客户，不拖欠的人是好客户，是这样吗如果从利润的角度

来看，这个观点显然是不符合银行方利益的。大家不要忘记，金融

业的本质就是追求利润的最大化。因此在银行看来，优质的信用卡

客户恰恰就是我们讨厌的那些拖欠客户，而那些从不拖欠的客户却

是银行不太感兴趣的人群。大家应该都已经接受过信用卡基础知识

培训了，还记得每期账单应还款总额的计算公式么如果发生了一

期拖欠，利息是怎么计算的发生了两期拖欠时利息的计算方式有

没有什么变化再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖

欠周期的利息是累加计算的，这样的计算方式会使得拖欠一周期以

上的还款总额将以每逾期一周期就以指数级的数量增长而不是简单

的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利率就是18.25%，这已经远高房贷、车贷和一般性商业贷款的利

率了，也就是说，信用卡作为一项金融产品，为XX所创造的利润

是非常可观的。可是如果客户都不拖欠，以上所讲的所有一切就都

是零，我们的利润也就是零。

既然拖欠的客户对我们这么重要，那我们该用怎样的态度去催收他

们呢前面我们已经讲到，直催面对的客户是很特殊的人群，这个

群体的组成比较复杂，有老实本分的客户，想用卡，只是因为经济

紧张一时还不上款；有圆滑世故的客户，想尽办法能拖就拖，用不

用这

张卡无所谓；有恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱，刻意躲

避XX催收；有欺诈客户，个人资料从头到脚都是假，一般的催收

不起作用直催在面对这种情况采用的基本策略就是对什么样的客户用什么样的话术，该客气的时候就要礼貌，该施压的时候决不

心软，该讲道理的时候就要耐心细致，该批评教育的时候就要铿锵

有力，是自己的态度不好就道歉，是客户态度有问题就义正严词地

指出，总之要能屈能伸，能进能退。

可能有在座的学员之前有过催收的经验，认为催收不凶怎么能把钱

收回来，在这里可以告诉大家，交行卡中心催收部近八百多名催收

员，业绩前几位的催收员都不是以“凶狠”出业绩的，即使是在直催

团队里也不乏善以柔克刚的谈判专家。现在大家应该都能理解直

催话术过软或过硬都是有害无益的，那么怎样才能做到软硬结合，

进退有度呢下面就让我们带着这个问题一起进入《直催基础话术》

的培训课程中。

第一章运用背景及原则

直催基础话术主要针对的是前期电催力度不强或失联的账户，这部

分客户因为只接到过电催前排（m1）的提醒电话，因此在心理上还

未承受过较强的催收压力，如果突然使用强硬的直催话术会很容易

引起客户的情绪反弹从而造成投诉。

基础话术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶

段，提供了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让

客户在心理上接受我们的催收方式，理解直催的流程和后续行动，

从而积极配合直催员的工作。

需要说明的是，由直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期

性话术，因此整体风格在字面上偏柔和，但不表示这套话术在使用

时没有压迫力。如果学员能够很好的领会每个句式、每个措辞的内

在含义，在适当的情景下使用适当的语气进行表达，就能达到不卑

不亢、绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。

第二章首次联系话术指引

无论是电话催收还是直催上门，第一次联系是最为重要的。首次接

触时，一个有经验的直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话

技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象。这里说的“强有力的形象”不是靠声音大、态度凶形成的，而是直催员运用专业的知识、

正确的态度和严谨的话术形成的。这是一个合格的直催员必须牢记

并始终坚持的催收原则。

首次联系话术的开篇为学员提供了一个标准的开场白话术模版，强

烈建议讲师要求新学员将此模版话术熟记至倒背如流的程度。这个

开场白近一百个字的内容，包含了首次联系时直催员应该告诉客户

的所有信息，例如开场就表明了自己的身份和所属部门，这里要注

意“司法调查组”五个字不可以随意替换，任何自称是“司法部”、“公

安局经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位的说法均违反了交通银

行和卡中心相关合规要求，应严肃制止。在表明身份后立即告诉客

户自己的姓氏，这点也十分重要，因为客户可能会回电商谈还款事

宜，若不知道负责自己案件的直催员姓氏，接电话的人员就很难转

接到负责