物业公司工作总结及工作计划

XX物业公司2xxx年工作总结暨2xxx年工作计划xx年是物业公司在继续夯实基础管理的前提下，全面提升专业化管理和服务水平的一年。

年初，根据集团“营销年”的总体方针，我公司及时贯彻落实，并结合公司xx年经营管理目标，制定出了“xx年专业化提升实施方案”，为全年的工作明确了方向，提出了更高的工作标准。

针对专业化水平提升工作，上半年主要是由公司统一组织实施，提要求、定任务、做指导；下半年，主要是由各物业部自我调整、提高。

为确保顺利完成世纪xx三期11幢多层房屋及2幢高层房屋的接管验收，公司积极准备，加强新进人员的培训和业务指导，先期对房屋进行验收，将维修问题解决在业主接房前，接房后针对业主报修，物业部、售后服务部紧密协作加紧督促维修，维修处理效率提高，终将维修投诉降低到最低。

11月接管了交通银行股份有限公司xx分行办公大楼的物业服务工作，这是公司服务项目新的突破。全年来，通过全体员工的共同努力，公司的整体专业化服务水平有了一定的提升，各项专业化服务工作亦有了不同程度的提高；

截至目前，世纪xx三期13幢房屋已实现了顺利接管，公司全年的各项计划任务和经济指标基本完成，初步实现了年初制定的各项方针目标。

近期，又获喜讯，世纪xx小区刚刚被评为西省物业管理示范住宅小区，进一步反映了今年我们在物业管理服务上取得的成绩。

现对物业公司2xxx年全年的主要工作和2xxx年计划报告如下：第一部分2xxx年工作总结

一、 经济指标完成情况

1、收入方面：2xxx年物业公司全年经济收入指标xxx万元，实现收入xxx万元，完成全年经济指标的126。

2、费用方面：2xxx年物业公司全年计划总支出xxx万元，全年实际支出xxx万元，占全年总支出的123%。、物业收费率：物业公司各小区物业收费平均收费率为，其中，玉干物业部收费率xx，世纪xx物业部收费率xx，世纪xx物业部收费率xx，基本完成了年初下达的收费率指标。

二、 客户服务xx年不断强化物管员责任区域管理，巩固区域管理责任制，强化小区走动式管理，加大巡查频次，提高巡查质量，提高了管理服务的有序性和服务效果。

客服人员在区域管理中的主导地位已初步确立，逐渐发挥其组织协调能力。xx小区向业主交房521户，仅剩1户未接房，正在装修4户，入住率达到80左右；

xx116号楼共688户，现向业主交房684户，目前办理装修565户，验收入住482户。除世纪xx部处于交房期外，xx、xx部均进入了正常管理期。

1、积极备战xx三期交房，提高小区交验房的专业化和规范性。为确保xx三期顺利交房，公司提早筹备成立了世纪xx部，人员提前到位，提前对所有人员进行军事训练和专业知识的培训，提前制定了xx三期物业接管方案等，从人员编制、物品配备、培训计划、验收标准、交验房流程等方面给相关人员提供综合指导，交房屋前进行了考核，合格人员才允许上岗，保证了人员的基本素质和足够的工作能力。

新招聘员工的交房经验欠缺，采取老员工带新员工的措施，进行了为期1个月的交验房培训，边培训边演练，通过现场观摩，不断巩固培训效果。

三期交房在室外条件不具备的情况下，物业部人员不等、不靠，积极迎战，全力做好交房工作。天气炎热，施工单位交叉施工、业主开始装修，安全管理难度增加，秩序维护主管天天泡在工地上，身体力行、以身作则；

维修人员楼上楼下、跑前跑后，又是验房，又是装修巡查，又是检查核对报修完成情况。下过雨，未硬化的路面泥泞不堪，保安穿着雨鞋在泥泞中巡视。

业主装修抱怨连连，物业部给提供三轮车，保安帮忙运送装修材料。有序的交房，耐心的服务，无怨无悔的都给新业主留下了好的印象，真正展现了XX物业人的精神风貌。

截止12月底，xx三期共684户，共计签约630户，办理装修手续394户，验收入住212户。

2、积极推进实施客服专业化方案，不断提升客服人员服务意识和专业素养，提高服务接待水平和服务效果一是注重员工的培训工作，通过“服务人员的五项修炼”、“物业法律法规案例”等培训，不断夯实物业服务人员的基础素质；

二是通过创建物业文摘，宣传物业知识，把客服人员自学作为专业知识提升的重要措施。同时，每季度公司组织有一次业务技能考核，理论与实操相结合，以促进员工的业务技能提升；

三是不断完善业主信息档案，通过健全业主信息资料，促使物业服务更加深入、细致；四是更新巡查表格和巡查要求，强化物业管理服务综合巡查，确保服务质量。

一年来，通过上述措施的具体落实，客服的整体水平有了一定的改善，广大业主给予了一定的肯定。

3、继续开展业主走访工作，并从单一的“征求服务意见”，升级到“主题走访”，由被动走访变为主动走访。关心孤寡老人，了解贴心服务需要；

宣传物业管理政策，消除偏见业主顾虑，化解矛盾等，对每月走访情况进行分析，拿出处理措施积极改进，基本做到有反映，有落实，充分尊重业主提出的各类可行性建议，提高了走访的意义和效果。

4、继续开展“合理化建议”活动，“合理化建议月”不仅仅是一项活动，而是物业对业主“用心服务”的承诺。悉心听取业主建议和意见，不断改进我们的服务质量和水平，齐抓共管、共建和谐小区，这就是开展“合理化建议月”的宗旨。

xx年3月份共收到“服务意见征询表”1370份，整体服务满意率99%。收到业主建议共146条，相当一部分业主就进一步优化小区居住环境，建设美好和谐小区，提供更为贴心的人性化服务，提出了很多好的建议，对此公司专门召开了“合理化建议”专题会，对业主建议分别进行统计、分类，并拿出改进措施，给予整改和完善，对时机不成熟暂尚无法实施的建议，有针对性的进行了专题回复，充分尊重业主的建议，做到“有建议就有答复”。

5、积极开展社区文化活动，推动小区精神文明建设，宣传企业形象。2xxx年初，在公司统一组织下，在各小区内评选出一批具有代表性的，积极推进和谐共建的“文明户”，在一片喜庆的锣鼓声中，物业人员走进家门，送上寓意美满、幸福、吉祥的礼品，感谢业主对XX物业公司多年来的支持和理解。

此举树立了XX物业的良好形象，加深业主对XX物业公司的正确认识。正月十五，以各物业部为单位开展了“元宵节猜灯谜”活动，物业部全体人员集思广益，巧费心思，积极准备，充分吸取去年举办元宵节举办活动的经验，在猜灯谜的活动基础上，又增加了一些小游戏，尤其是“钓鱼”和“贴鼻子”的活动深得小朋友的喜爱。

从细小的变化上可以看出来，客服工作正在逐步得到提升，由被动接受转变为主动服务，真正体现“用心服务”这一理念。

三、 设施设备管理2xxx年专业化水平提升设备设施管理的主要工作目标是“提升设施设备管理，建立健全设施设备管理体系，设备责任人全面掌握设备维修养护的技术要求，减少设备突发故障，通过三级保养，做到设备完好率99”。

3月，公司成立了设备设施管理领导小组和设备设施管理小组，专门负责指导和实施设备设施管理工作，通过集中力量狠抓了两个月设备设施管理，设备设施台账、标识、卫生等基础工作的完善；

基本能够将设备设施的重要维修登记上账，为设备设施维护工作提供了一些有价值的信息。xx年设施设备管理主要做了以下工作：

1、积极推进实施维修专业化提升方案，树立维修人员服务意识，提高维修及时率和合格率，不断提高维修质量，降低成本支出通过一定的培训和要求，尤其是加强了维修主管管理责任之后，维修人员的服务意识得到了明显提升。

现在，各物业部维修中心接到业主报修，能够及时到达现场处理，所接任务单基本都能在当天处理完毕，客服人员不用反复催促。

在和其它中心的沟通和配合上，维修中心主动性较好，信息反馈及时，促进了物业部整个管理服务工作的高效有序开展。维修人员过去总是持有一种观点，“我是干活的，只要把活儿干好就行了”，对服务的规范性不屑一顾。

但是，通过专业化水平提升的工作要求，维修人员从以前抗拒任务单，到现在主动要求客服人员下任务单；在任务单的填写上，能够清楚写明维修部位的故障原因、处理办法和所用材料，记录较为完整规范，维修人员已经认识到了任务单的意义和公司管理的目的。

进业主家维修，都能做到手提工具箱，带齐工具，脚穿鞋套，现场保护和人走场清，服务规范性得到进一步提升。维修质量方面，通过每季度一次的业务技能考核，激发了维修人员比、学、赶、超的思想，努力改进维修质量，提高维修速度，维修合格率98以上，基本达到了提升目标。

世纪xx部维修中心主管xxx能够利用业余时间主动学习设备管理方面的知识，值得提倡。维修人员的成本意识有所加强，能够厉行节约和收集废旧材料再利用。

在对业主的维修服务上，能够明确区分有偿服务与服务，基本做到维修服务应收尽收，有一定提升效果。

2、积极做好冬季供暖工作，开展“热交换站”流动红旗评比活动。世纪xx供暖有了一定的经验，物业部对供暖的各项准备工作做的比较到位，部署有序，保证了供暖工作的顺利展开。

特别是在今年增加了农业局和交行大楼的供暖面积后，能按时供暖，科学调试。在供暖过程中，能够采取一些措施进行增效节能，基本做到了根据室外温度变化进行动态调节。

在供暖效果上，也受到了业主的普遍好评。在采暖费的收取上，世纪xx物业部取得了突出的成绩，与去年同期相比，收费率又有较大提升。

xx年冬季供暖由于天气转冷早，按照公司部署早早就开始检修系统，在发现主管网有渗漏故障后在地产公司的支持下，奋战一周，在雨雪中抢修，按公司要求做到了提前供暖。

正式通暖后，管道堵塞、渗漏、阀门自爆等问题较为突出，为了保证供暖温度，维修人员集思广益，采取多种措施和方法，通过加装排放口、正反向反冲等措施有效解决堵塞问题，维修人员经常工作到后半夜，直至问题得到解决。

得到了业主一致认可。客服人员每天到业主家测温，及时掌握供暖效果，发现问题及时做好解释工作，从而保证了小区初次供暖的平稳、正常，得到了业主的好评。

在采暖费的收取上，物业部积极催收，基本达到了预期目标。为了提高交换站设备的管理水平，通过交换站“流动红旗”评比，从供暖效果，成本控制、现场管理等方面进行了严格考评，提高设施设备管理的规范化，增强了运行人员的凝聚力，提高了经济运行意识。

3、开展“设施设备管理提升月”活动，从完善设施设备资料着手，重点加强设施设备现场管理。有些设施设备随机资料不全，有的甚至没有，为完善设施设备档案，维修人员多方搜集及时归档。

考虑到维修人员水平参差不齐，简化了设施设备台账建立程序，制定了设施设备台账填写说明，同台账装订在一起，以对建账人进行指导。

调整设施设备巡检记录，同年度设施设备维保计划紧密结合，使日常巡查更具目的性，避免重复劳动，提高了工作效率。现场管理方面，设施设备间进行划线管理，制作了设施设备标识牌，统一设计，统一位置，物品摆放定置管理，初步建立了设备设施标识管理体系，这些工作标志着设施设备管理向规范化迈进了一步。

4、制定设施设备管理办法，完善设施设备管理制度。为进一步加强设备设施管理，不断强化设备设施维护保养的计划性，提高专业化管理水平，公司出台了设施设备管理办法，本办法贯穿整个设施设备管理的始终，成立了公司设备设施管理领导小组，代表公司指导、监督、检查、协调各部门设施设备管理工作，划分了各部门、责任人设备管理职责，规定了设施设备验收接管、检修、更新、改造、事故管理报告、处理等流程，明确要求按设备操作规程进行合理的使用、维保和日常管理，对设备日常管理起到很好的指导作用，XX物业公司设施设备管理体系渐成。

7月，公司下发了新的设备设施巡检表格，将维修人员对设备设施的管理和检查与客服人员对设备设施管理和检查的侧重点区分开