消费者协会对消费投诉是如何处理的？

消费者协会对消费投诉是如何处理的？

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(一)对于责任明确的投诉处理

1.转办。对于受地域管辖限制、被投诉方明确的投诉，一般由上一级消协转给当地消协处理;或者由异地消协转给当地消协协助处理。

2.直接处理。消费者协会对于消费者的每一件投诉，在认真调查、认定事实、分清责任的前提下，应及时地做出公正的调解处理。

在调解时实行“背靠背”、“面对面”相结合的方法，消协作为调解者，要始终处于主导地位，积极引导双方协商一致，力争达到双方满意的目的，促成争议的最终解决。

3.协助配合处理。这种处理方法分以下几种情况：

①与行业主管部门配合。请行业主管部门予以配合，可以及时帮助工商企业改进经营，提高产品、服务质量，推动消费环境的改善，促使消费纠纷在行业内部解决。

②与行政部门配合。对于案情较为复杂，影响面较大的投诉，尤其是涉及行政处罚的案件，在消协处理有难度的情况下，可以提请政府有关行政部门共同处理。

③与司法部门配合。司法保护是解决消费纠纷最有权威、最有力度的一种方式。因此，对于侵权严重，构成犯罪的案件，要提请司法部门处理，可以使问题得到最终彻底解决。

④与新闻媒体配合。当消协处理纠纷过程中存有一定难度的情况下，可请新闻媒体给予配合，利用其宣传面广、信息传递迅速、影响面大等特点，对侵权行为形成强大的舆论压力，促进问题的解决。

(二)对于责任难以明确的投诉处理

1.通过鉴定认定责任，依法处理。发生消费纠纷的经营者和消费者因为对引起纠纷的责任各持已见，不能达成一致，这就需要共同约定提请鉴定。

消费者协会在受理了消费纠纷案件后，尤其是对产品质量问题，在从直观上难以分清责任或者责任方据不承担责任的情况下，可以到国家授权认可的鉴定部门进行鉴定，法定的鉴定机构所出具的鉴定结论具有法律效力，可以作为处理质量争议的基本证据。

2.举证倒置，协调处理。在质量争议中，有一部分通过鉴定也难以分清责任，比如电视机、啤酒瓶爆炸伤人等等，消费者限于职业、知识等方面的原因，难以举出造成损害的原因。

按照现行“谁投诉、谁举证”的原则，为消费者举证带来了很大的困难，不利于对消费者的保护。为此，《山东省实施〈消费者权益保护法〉办法》将举证倒置原则引入对于疑难消费纠纷的处理。

即：当通过鉴定无法分清责任的，由经营者提供消费者本人过错的证据;如果不能足以证明是消费者本人的过错，经营者应当承担责任。

(三)处理投诉的时间要求

消费者协会对于消费者的投诉，应当在收到消费者投诉之日起十个工作日内作出是否受理的决定。特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日。

对于符合消协受理范围的，应当自受理之日起五十个工作日内结束调查、调解。对于情况复杂的投诉，调查、调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。

对处理结果要及时通知消费者，并办理相关的调解手续。