客户满意度分析报告.doc文档

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___有限公司20__年客户满意度调查报告

一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。

三、问卷设计此问卷共涉及4个方面的内容，即产品质量、产品价格、交货期和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；

服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。

此份问卷记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记

5、3、1分。例：

4、您对本公司带式输送机系列产品的质量是否满意：很满意（记5分）一般满意（记3分）不满意（记1分）因此，本问卷满分为20分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分（不含），则判定为很满意；

若得分在80分到90分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；

若得低于60分，则判定为很不满意，即:得分不足60分6070分7080分8090分90分以上判定很不满意不太丫满意、基本满意般满意很满意

四、调查问卷分析此次客户满意度调查，共发放12份，截止至12月31号共收回问卷12份。这12份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有0家；

6070分（不含）的有0家；7080分（不含）的有0家；8090分的4家；90分（不含）以上者8家，据此分析，调查中的绝大部分（

6.67%）客户对于我公司的产品和服务还是很满意的；大约33%勺客户对于我公司的产品、服务满意。在这次问卷调查中，有四家公司认为我公司的产品的价格，只给了“一般”的评价很满意满意、图4-(一)产品质量从总体上看，12份调查中有100%勺客户对我公司产品质量还是很满意

(二)产品价格产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的答案分为3类，即“很满意、一般满意、不满意”。

其中8家认为很满意，4家一般满意，具体如下表:般满意

3.33%很满意

6.67%从上表图中可以看出，有6.67%的客户对我公司产品价格很满意；有3.33%的客户对我公司产品价格一般满意。

对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。

这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率;加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；

不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。

(三)交货期从总体上看，12份调查中100%勺客户对我公司产品交货期都是很满意

(四)服务我公司的服务还是较好的，从12份调查问卷中看，100%的客户对我公司的服务是很满意。

五、总结纵观这12份问卷，绝大多数客户对我公司的产品质量、交货期、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。

我们应该在以下几个方面多下功夫，即产品开发、减本降耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，以获得公司的持续改进。

____________有限公司销售部20__年十二月