物业纠纷与投诉处理技巧及应急预案

物业纠纷与投诉处理技巧及应急预案

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(1)有效投诉有两种情况：

一种是指业主(住户)对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。

另一种是：业主(住户)向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。

(2)沟通性投诉分为：

1)求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决;

2)咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解;

3)发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要求把问题得到解决。

注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。

针对各种各样关于物业管理的投诉，应该如何处理呢?有哪些处理方法和技巧?请看下文介绍：

投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。

主要的处理方法和技巧有：

1、礼貌接待。

是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡;真诚的问候，热情的接待(起立、让座等)会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。

2、认真倾听与记录：

既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。

站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。

3、说到做到。

迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主(住户)发空头支票。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。

4、建立反馈回访记录制度。

回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。

5、对投诉进行统计分析。

要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。

注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提高投诉接待人员的素质。

物业纠纷与投诉处理技巧等内容你还是不那么了解，可以找律师一对一为你讲解。