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高速路收费站文明服务自查自纠报告通用版工作报告

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高速路收费站文明服务自查自纠报告高速路收费站文明服务自查自纠报告为进一步提升__收费站窗口服务水平，统一标准，规范流程，查找差距，纠正不足，使收费服务切实成为“客家行”品牌的落脚石，成为收费营销、引车上路的重要载体，__收费站结合中心收费部“文明服务提升月”活动，在全站范围内开展“文明服务提升月”活动。

活动前期，对我站目前文明服务现状进行了自查自纠，发现了若干问题如下：

(1)、微笑服务存在问题：收费人员整体微笑服务欠佳，问题主要表现在，大部分男性及年龄偏大收费员鲜少有微笑服务，少部分女性收费员微笑服务时有时无，极个别收费员微笑服务较好。

整改措施：结合“文明服务提升月”细化方案开展文明服务培训工作，针对微笑服务开展全员专项培训，并对个别做的特别不到位的收费员进行重点培训。

(2)、仪容仪表存在问题：整体着装规范，偶尔存在一个班着装不统一现象，女收费员未能坚持着淡妆上岗，未发现染奇异发色、涂抹指甲油、佩戴违规首饰上岗现象。

整改措施：对着装进行统一规范，要求班长加强对本班仪容仪表的监督，开展化妆专项培训，并统一发放化妆品至班组，要求女收费员坚持着妆上岗。

(3)、服务用语存在问题：能坚持使用中心统一的迎送语，基本能做到唱收唱付，但存在个别收费员声音不够洪亮，语调较平淡的问题，未发生因言语不当引发服务矛盾或投诉现象。

整改措施：结合“文明服务提升月”细化方案开展文明服务培训工作，针对服务用语不规范现象进行重点强调整改。

(4)、手势动作存在问题：能坚持使用服务手势，但存在部分手势不规范现象，主要表现在送行手势流于形式，收费服务时未能做到面对面，和司机交流时未注视司机眼睛等问题。

整改措施：结合“文明服务提升月”细化方案开展文明服务培训工作，针对服务手势、面对面服务不到位现象进行纠正，整改。

(5)、车道保畅有完善的各类应急预案，开展各类应急演练，能根据车流量开足车道，每季度召开业务相关专项培训，整体情况较好。

(6)、服务禁忌存在问题：极个别收费员存在边聊天边收费情况，面对一些拉猪、鸡鸭等气味较刺鼻的货车时，存在车还未启动就关窗现象。

整改措施：对服务中存在禁忌问题的相关当事人进行批评教育，并在站务会、班务会中对服务禁忌进行重点强调，加强日常监督考核工作，避免问题的再发生。

(7)、收费业务所有收费员都能够掌握基础性收费业务，能够妥善处理一般性异常情况，没有因业务不熟造成的相关投诉。

(8)、环境卫生收费桌面整洁不凌乱，收费区域干净、整洁，收费设备能够保证日常清理维护，收费车道地磅能坚持每天零点班清洗。

(9)、工作纪律存在问题：无迟到、早退现象，主要问题表现在极个别收费员存在上班期间打瞌睡现象，主要出现在零点班，存在收费员在岗亭聊天超过3分钟现象。

整改措施：对存在问题的相关当事人进行批评教育，并在站务会、班务会中对工作纪律进行重点学习，个人简历加强日常监督考核工作，杜绝该类问题的发生。

(10)、交接班流程存在问题：无迟到、早退现象，班长能按要求整理队伍，但存在交接班时未敬礼、列队步伐不整齐等问题。

整改措施：结合“文明服务提升月”细化方案开展相关培训工作，对交接班规范流程进行再熟悉、再规范、再整改。

(1)、其他方面存在问题：一岗多椅现象得到改善，但仍存在两人同时在岗现象；岗亭内穿反光服现象得到改善，但存在反光服摆放位置不统一现象。

整改措施：再次强调一岗多人问题，加强日常考核监督，统一反光服摆放位置，杜绝该类问题再次发生。

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